餐厅培训大纲（简版）.docx

一、餐厅文化与理念培训

1.餐厅的发展历程、故事与成就

2.餐厅的独特卖点与竞争优势

3.核心价值观与企业文化内涵讲解

4.餐厅未来发展方向与目标

二、服务标准与礼仪培训

1.服务意识的培养与重要性认识

-主动服务与被动服务的区别

-如何建立良好的顾客关系

2.服务形象塑造

-着装规范与整洁要求

-发型、妆容标准

3.肢体语言与表情管理

-眼神交流技巧

-微笑的标准与练习

-手势的恰当运用

4.礼貌用语与沟通技巧

-问候语、感谢语、道歉语等

-倾听技巧与回应方式

-有效提问与理解顾客需求

5.顾客接待流程

-门口迎接与引导入座

-递菜单、介绍特色菜品

-点单确认与记录

-上菜服务规范与细节

-席间服务（加水、换盘等）

-结账流程与礼貌送别

6.特殊情况处理

-顾客投诉处理原则与步骤

-应对刁难顾客的方法

-突发事件应对（如顾客身体不适等）

三、菜品知识培训

1.餐厅所有菜品分类介绍

-热菜、凉菜、主食、甜品、饮品等

2.招牌菜与特色菜品详细讲解

-食材选用、烹饪方法、口味特点

-适合搭配的菜品与饮品

3.菜品营养价值与功效

4.菜品制作工艺与故事背景（如有的话）

5.菜品分量与价格体系

四、卫生与安全培训

1.食品卫生知识

-食材储存与保管要求

-厨房与餐厅清洁卫生标准

-餐具清洗消毒流程

2.个人卫生要求

-洗手规范、健康证办理

-工作期间的卫生注意事项

3.消防安全知识

-消防设施的认识与使用

-火灾预防与应急疏散流程

4.安全操作规范

-电器设备使用安全

-刀具等工具的安全使用

-防滑、防烫等安全措施

五、团队协作培训

1.团队合作的重要性与意义

2.与同事沟通协调的方法

-信息共享与反馈

-互相支持与帮助

3.跨部门协作流程与要点

4.团队活动与凝聚力建设

六、销售技巧培训

1.了解顾客消费心理

-不同类型顾客的特点与应对策略

2.销售话术与引导技巧

-推荐招牌菜与特色菜品的方法

-提高顾客消费额的策略

-套餐组合销售技巧

3.促销活动介绍与推广方法

七、应急处理培训

1.设备故障应急处理

-停电、停水等情况的应对

-厨房设备故障时的菜品调整

2.公共卫生事件应急处理

-疫情等特殊时期的防控措施

3.治安事件应急处理

-争吵、打架等情况的处理

八、职业素养培训

1.工作时间与考勤制度

2.员工行为规范与职业道德

3.保密意识与保密内容

4.尊重顾客隐私与保护顾客信息

九、实际操作演练

1.服务流程模拟演练

-角色扮演，模拟不同场景的顾客接待

2.菜品介绍与推销演练

3.卫生清洁操作演练

4.突发事件应急演练

十、培训考核

1.理论知识考核（包括餐厅文化、服务标准、菜品知识等）

2.实际操作考核（服务流程、菜品推销等）

3.顾客满意度调查作为考核参考