酒店服务质量管理课件资料.ppt

酒店服务质量管理;◆掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；

◆熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；

◆理解掌握现代饭店质量管理的有效措施;

◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。;HotelServiceQualityManagement;第一节、饭店服务与服务质量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZE;引例

INTRODUCTIONCASE;定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目的，同步倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。;饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服务”一词（SERVICE）一般被解释为如下七个方面：

☆微笑（smile）：微笑待客。

Smileforeveryone;优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellenceineverythingyoudo

一次就做好

DOitrightthefirsttime

提供零缺陷服务

Zerodefects

准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation;看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要予以特殊照顾的来宾。

Viewingeverycustomerasspecial

客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.

邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光顾饭店。

Invitingyourcustomertoreturn;发明（creating）：饭店员工要为客人发明一种温馨的、使客人享有热情服务的气氛。

Creatingawarmatmosphere

带给客人家的感觉

Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：时刻关注客人。

Eyecontactthatshowwecare

饭店员工要具有超前服务意识

Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness;（一）饭店服务模式

1、无差异性服务和差异性服务

DifferentserviceandUnifiedservice

无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。

例：积极、热情、耐心的服务。

差异性服务是对个别客人提供的非原则化服务模式。

例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。;2、全方位服务与超值服务

All-roundserviceandExcellentservice

全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面规定提供额外服务的一种模式，这种???式不具有服务的积极性。

例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面予以满足客人规定，而这种服务往往不具有积极性。

超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超过常规的方式满足客人偶尔的、个别的、特殊的需求，到达锦上添花的效果。

例：饭店金钥匙常可以给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室原则来提供御式服务。;3、短期服务与长期服务

Short-termserviceandlong-termservice

短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。

长期服务指饭店为某些长包房客人或与饭店签有协议的企业客人提供的服务。

4、个性化服务与原则化服务

Personalizedserviceandstandardizedservice

个性化服务指饭店根据客人的个性特性，提供与其他客人不一样的能满足其个性需求的服务。

例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。

例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。

原则化服务是不一样饭店都可认为客人提供的大众化的服务。

你认为与否尚有其他类型的饭店服务模式呢？;（二）饭店服务的发展趋势

1、简捷化服务模式

simpleservicemode

以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同步力争节省成本的简朴、快捷的服务模式。

倡导简捷、实用

2、定制化服务模式

Customizationservicemode

是以高档饭店为主，在原则化基础以高度个性化为特点的服务模式。

1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；