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中国农业银行网点文明标准服务手册

第一章网点服务精神

在当今金融产品同质化日趋猛烈环境下,网点服务精神是银行发展灵魂，而农行网点服务建设关键就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务步骤、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善用户体验，提升品牌形象，推进银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第一节农业银行网点服务精神

农业银行网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团体合作，合规经营，追求卓越。

以客为尊，是指网点各岗位人员必需以用户为中心，以满足用户需求、改善用户体验为己任，尊重用户人格、尊严和价值，在提供热情、主动、规范、得体金融服务基础上，实施用户分层管理，提升用户满意度和忠诚度。

激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面主动创新，让团体永葆活力，让用户感觉到农业银行是一个含有创新精神和发明力银行。

团体合作，是指网点各岗位人员认真推行本身岗位职责，同时必需以用户和网点利益为大局，加强和其它岗位协调和配合，让用户感觉到农业银行是一个整体。

合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必需自觉遵守国家法律法规、政策及相关要求，向用户提供高质量、高效率、高层次优质服务。

追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高标准，主动进取，努力超越自己和用户期望。

第二节网点服务精神建设实现路径

网点服务精神建设关键实现路径包含：指导、表彰和奖励、巡检制度、神秘人制度。

一、指导

指导是确保岗位行为规范有效实施关键方法，要求网点责任人要常常检验下属工作规范性，经过亲自示范，指导职员进行正确操作，并经过针对性、建设性谈话，指导职员以后怎样处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表彰职员努力和成就，提升职员对本职员作满意度，为用户提供愈加好服务。

（一）指导关键内容

1.赞赏性指导：是指网点责任人和职员对团体同伴正确行为表示赞赏，给肯定和激励；

2.建设性指导：是指网点责任人经过亲自示范、和职员相互讨论等方法，为职员行为提出改善方法，并对用户反应进行分析。

（二）指导关键步骤

1.网点责任人发觉职员工作中需要改善地方，或指出做得好地方；

2.网点责任人清楚地叙述所观察到职员行为细节，并明确对职员要求；

3.和职员交流沟通取得成功想法和经验，和职员共同进步；

4.共同约定取得预期效果和业绩计划，必需时确定再次谈话时间；

5.最终总结谈话内容，对职员正确行为给主动表彰，并表示大家精诚合作意愿。

（三）指导关键形式

1.现场指导：网点责任人或上级行观察到职员正面或需要改善行为时，立即给赞赏性或建设性指导。

2.每日晨会：网点责任人或上级行在每日晨会上对表现网点服务精神事迹给表彰。

3.每七天例会：网点责任人或上级行在每七天例会上针对职员正面或需要改善行为，进行赞赏性或建设性指导。

4.每个月（季）总结会：网点责任人或上级行在每个月例会上对表现优异职员进行表彰，并评选出综合表现优异服务明星和优异用户经理。

二、表彰和奖励

表彰和奖励：是网点责任人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就职员个人和团体给一项全方面奖励和表彰计划。表彰不仅针对职员业务绩效，同时针对职员网点服务精神行为规范模范实施。经过表彰和奖励职员，促进职员全部自觉落实实施网点服务精神行为规范，改善职员和用户体验，并经过建设性指导，改善职员未来表现。

（一）表彰和奖励标准

网点责任人或上级行对实施网点服务精神行为规范优异职员和团体给表彰时应遵照以下标准：

1.立即性标准。发觉职员正面、主动行为时，要在现场当面立即给表彰。

2.包容性标准。表彰每个等级全部面对用户职员，包含个人团体。

3.合适性标准。依据模范程度，选择利用合适奖励方法。

4.一致性标准。表彰和奖励要形成制度，定时进行，使职员有预期。

5.发明性标准。利用全部可行方法，对实施网点服务精神行为规范行为给表彰。

（二）表彰奖励关键形式

依据个人或团体落实实施网点服务精神行为规范情况，表彰和奖励分三个等级。

1.口头表彰。个人或团体日常行为中表现出网点服务精神即可取得实时表彰，或在适合场所取得表彰。

2.优异奖。个人或团体每个月（每三个月）做出重大贡献，并表现领导能力便可取得优异级表彰。标准上，优异级表彰面向网点全体职员，荣获该等级表彰人数通常不超出网点职员总数40%。

3.卓越奖。个人或团体每十二个月度连续表现网点服务精神而且得到上级领导肯定，便可取得卓越服务荣誉。标准上，卓越级表彰面向全体职员，但取得该荣誉人数通常不超出网点职员总数10%。

三、巡检

巡检是指一天内对营业网点进行三次巡检，包含对营业厅环境巡检和对营业人职员作表现巡检。营业网点巡检目标在于立即发觉存在于营业网点内服务问题并给予更正，使原