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网络咨询述职报告

网络咨询员的年终总结

从XX年6月1日工作到现在从事网络咨询工作半年的

时间，在此谈论一下个人的心得和体会。

在如何做好网络咨询医生总结以下几点：

1.扎实的专业知识。这是必不可少的，只有有扎实

的医学基础，才可以让病人相信你说的，相信你的专业知识，

把话说到病人心坎里，让病人跟着你的思路走，首先必须让

病人相信你，然后引导病人就诊并且就诊的时候选择我们医

院。

2.换位思考的咨询思路。咨询中需要思考病人想知

道什么信息，担心什么，要思考如何让病人接受我们医院的

服务，接受我们的价格，让病人从心底认为我们医院的技术，

服务，价位都是合理的，从而达到预约。

3.对医院设备科室路线专家项目活动网站

熟悉掌握。

4.聊天的技巧是非常重要的，隔着电脑，如何让病

人相信我们所说的，需要一定的技巧，不同的人需求不一样，

我们必须要反问患者，用最快的时间了解咨询者的年龄，病

情，经济条件，想要问什么，担心的问题，了解了病人，才

可能达成预约，在咨询者比较多的时候，需要判断那个聊天

比较重要，那个比较次要，以防发错回答。引让咨询者感觉

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不被重视。

5.具备一定的营销意识。我们需要在适当的时候介

绍我们医院，比如医院的优势，特色的技术，医院的大夫，

地址，电话，QQ,等，让病人记住我们医院的名字，记住我

们的电话，我们的地址，方便以后有需要帮助的时候，尽快

联系到我们。

6.良好的职业心态。和服务的热情，永远要记住病

人是上帝，遇到刁难的患者，需要用非常专业语言的，扎实

的基础，让病人明白，疾病的产生，发展，治疗。永远不要

和病人理论和争吵，需要用巧妙的语言转化，让病人无法可

说，自行离开，离开后不能让病人感觉我们的服务态度差，

这是我们服务人员应该做到的。

7.语言占据主动性：要让患者在咨询的过程中也是

在跟着我们咨询者的思想走，如病人提个问题，我们是回答

也提问，就像个领路人一样，引导患者产生就医的欲望，在

语言上可以尽量丰富自己的专业知识，这样即可加深患者对

我们的专业信任度。

8.思路要清晰：也就是整个聊天的过程当中，自己

心理要明白，我们在做的是什么，我们的目的是什么，是要

把患者带入一个什么样的心理状态，达到成功预约的目的，

从患者进入聊天对话框的第一步，第一句话开始自己心理就

要清楚，自己该如何帮助这个病人

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病人的类型有一下几种：

17到20岁左右的女性，学生类型，时间不方便，对费

用比较注重。

20到30岁左右，工作的女性，意外怀孕，宫颈糜烂，

妇科炎症，卵巢囊肿，不孕不育，月经不调，等妇科疾病，

常见比较担心价格，疼痛，对以后的生育，信息保密。和怕

周围的人知道。

30到55岁左右的，知识水平有限，会使用网络，简单

回答，条件合适就会就诊，对价格关心也比较注重。

无就诊意向。只是咨询。在其它医院治疗，咨询就诊中

遇到的问题。

外地的患者。

总之，咨询是了解咨询者的心理要求，尽量让有愉快的

对话，良好的对话才能增加预约。每个人都可能被一句话杀

死，每个人都可以被一句话营销，所以语言是非常重要，我

们的语言是说给患者听的，尽量避免咨询中错别字。

在以后的工作中，多进行学习，避免咨询中出现错误，

不停的思考，每个聊天记录聊完，结束后，回头再看下自己

的聊天过程，会从中发现的优点，以及缺点，这样在下一次

的咨询过程当中才会扬长避短，才能不停的进步，同时思考

这个患者为什么没有预约，找到原因，预约过的也要思考是

否会来院就诊，以及就诊过的患者也要回