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前厅概述

前厅部的地位与发展趋势

一、前厅部的定义

前厅是来宾进入饭店一方面接触的部分是拟定来宾和饭店关系，并在来宾使用饭店期间，始终和来宾保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位

前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要拟定饭店与来宾的关系：通过前台，接受来宾的委托，而前厅是来宾的集散地和吞吐口。来宾最先和最后接触的都是前厅；来宾进出的流量由前厅来控制，前厅负责对来宾来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应拟定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势

1．来宾对前厅服务需求的几点发展趋势

2．前厅部服务与管理的几点发展趋势

第二节前厅部的重要任务

一、市场销售

（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道

（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销

二、前厅应接

（1）大堂应接

（2）行李员与散客应接

（3）门卫和电梯应接员的应接

（4）团队行李的解决

（5）其他应接

三、传递信息及了解来宾需求

四、保存顾客信息及设立来宾档案

五、各项前厅平常服务

六、协调各部门对客服务过程

第三节前厅部的组织结构及岗位职责

一、设立原则

（一）组织合理

前厅部的机构设立、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来拟定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设立前厅部。

（二）机构精简

前厅部的机构设立，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过度简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确

前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或互相扯皮现象。

（四）便于协作

前厅部机构设立不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，并且要有助于前厅部与其他部门间的协调与合作。

二、组织机构

前厅部组织机构设立受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设立的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可提成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。

三、岗位职责

（一）前厅部员工必备的素质和规定

前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，保证符合标准规定，具体内容如下：

1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧但是耳，后但是领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；

2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；

3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。

4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。

5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。

7．皮鞋保持清洁光亮。

8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；

（二）岗位职责制订的基本规定

岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，涉及这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于保证各岗位工作内容清楚、目的明确、规定统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运营与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：

1．文字通俗易懂，描述客观准确

2．职责条理分明，规定具体明确

3．定性与定量相结合

4．保证各级别、各岗位间的有机联系。

（三）前厅部重要岗位工作职责

1．前厅部经理

（1）管理层级关系

直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

（2）重要工作职责

前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；保证饭店前厅服务