德邦公司呼叫中心客户服务质量管理研究.doc

北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计(论文)

德邦公司呼叫中心客户服务质量管理研究

摘要

时代变换日新月异，生活水平不断攀升，人们的追求更加高级，追求服务品质成为人们追求的方向之一。本文系统地对德邦合肥呼叫中心的客户服务质量进行研究，以德邦快递合肥呼叫中心客户服务质量管理的案例，帮助改进德邦合肥呼叫中心客户服务质量管理水平的建议，对德邦呼叫中心的发展具有一定的现实指导意义。

呼叫中心坐席客服直接对接客户，坐席的工作质量直接影响到呼叫中心的质量好坏，一旦坐席客服在工作情绪上产生消极态度，则对当天甚至后续接下来的工作效果和工作质量都会造成非常严重的后果，间接影响企业，并会带来一定的