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服务礼仪精细标准化要求

服务礼仪精细标准化要求

服务礼仪标准——站姿

基本站姿

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）

4.双手虎口相交，自然叠放于身前；

5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；

6.始终保持规范站姿，站于指定位置。

迎宾站姿

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）

4.双手虎口相交，叠放于腰际；

5.用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；

6.始终保持规范站姿，站于指定位置。

交流站姿

1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；

2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；

3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角

为不超过45度。）

4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）；

5.手指可自然弯曲；

6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。

服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿

微笑、点头礼

1.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。

2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，

1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧

4.目视来宴，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用话：您先请。

四、双臂伸展式

1.在基本站姿的基础上；

2.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手；

3.然后鞠躬45度；

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用话：谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐

指引的手势

一、提臂式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.大臂基本不动，右侧小臂提起；

3.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。

4.目视来宾，面带微笑。（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用话：您请。

二、横摆式

1.在基本站姿的基础上；（以右手为例）

2.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；

3.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）

4.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；

5.服务用语：您先请。

三、回摆式

1.动作同横摆式；

2.在横据式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成45度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角：：

3.目视宾客，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

4.服务用语：这边请。

四、直臂式

1.右手手指并拢，掌伸直；

2.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去：

3.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用语：请向前走。

交流的手势

一、前伸式

1.身体正直面向客户；

2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一式条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；

3.日视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

4.服务用话：您看这样好吗？

二、鞠躬前伸式

1.身体正直面向客户；

2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；

3.身体同时鞠躬15度。

4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位）

5.服务用话：就按您说的办。

服务礼仪标准——持拿文件、递送物品、介绍

持拿文件

一、单手持拿文件

1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；

2.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂；

二、双手持拿文件

1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；

2.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；

三、夹持文件夹

1.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；

2.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。

四、记录文件

1.左前臂托住文件夹在胸前；

2.右手打开文件夹并开始记录；

3.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。

递送文件或单据时：

1.主动上前，双手为宜

2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用回光示意，

3.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读