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【用户体验设计】7个腾讯常用的用户研究方法

本文节选自?腾讯网UED体验设计之旅?

任婕

由腾讯网UED授权发布

每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的应用在短期之就可能增增减减换了很多波，

最终留下的、那些最经典的产品，都是以好的体验设计取胜。

这些产品或许看似很“简单〞，但其实，越是简单的设计越难。当“体验设计〞越来越为中

国的互联网公司和设计师们重视，人们或许更能体会到设计的“本质〞，设计不是在“用户

想要怎样的产品〞的根底上去设想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品〞和他们

“其实想要的是什么样的产品〞的区别。

也许腾讯的方法并不是100%最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年以后依

然是我们生活中较为常用的产品，一定有它的道理。

常用的用户研究方法

用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打

交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。

研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们心最深处的需求。这些需要设计师始终保

持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是〞与“否〞也许只是提问方式的不同导致的，

是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。

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如图1-4，用户研究方法有很多，如何对这些方法进展选择，应该视研究目标而定。

下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。

NO1.问卷法

问卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以书面形式向特定人群提出问题，并

要求被访者以书面或口头形式答复来进展资料搜集的一种方法。与传统调查方式相比，网络

调查〔包括PC、移动等多种终端，见图1-5〕在组织实施、信息采集、信息处理、调查效果

等方面具有明显的优势。但是，做好一份问卷并不容易，尤其是在制订问卷目标、设计问题

及文案上都有一定的专业要求。

设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用围。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统

计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。

如在研究开场时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比方研究用户对打车软

件的使用习惯时，应该把什么样的用户列入调查围？打车软件的围包含哪些？仅限于出租车

还是可顺便载客的家用车？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷构造、问题设置的一般原那

么，控制问卷的长度等。问卷调查法的流程如图1-6所示。

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NO2.可用性测试

可用性测试是指在设计过程中被用来改善产品的可用性的一系列方法。在典型的可用性测试

中，用户研究员会根据测试目标设计一系列操作任务，通过测试5～10名用户完成这些任务

的过程来观察用户实际如何使用产品，尤其是发现这些用户遇到的问题及原因，并最终达成

测试目标。在测试完成后，用户研究员会针对问题所在，提出改良的建议。可用性测试的流

程如图1-7所示。

通过可用性测试能尽可能早地发现问题，通过改良问题提高用户的满意度、忠诚度，降低用

户使用的本钱，此外可用性测试的实施本钱低、易操作，因此被广泛采用。在可用性测试中

也有访谈，但与后面介绍的用户访谈不同的是，可用性测试是先观察用户的操作，再通过访

谈得到测试中问题的答案，重点关注现象背后的原因。腾讯网用户体验室如图1-8所示。

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NO3.眼动测试

对个体而言，外界信息的80%～90%