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北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计(论文)

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QH汽车服务质量评价及提升研究

摘要

近年来，随着中国经济的快速发展，我国的汽车工业取得了极大的进步，汽车制造能力不断提升，带来了汽车保有量的井喷式增长，汽车售后服务市场也随之迅速扩大。面对这个容量巨大的市场，提供服务的汽车服务企业却存在服务质量总体较差，服务水平参差不齐等问题，难以满足日益增长的客户需求。

本文以QH汽车为研究对象，通过对其服务现状分析发现，该企业售后服务质量提升难点在于缺乏有效的服务质量评价方法和手段，未从客户的期望和感知角度出发来找出服务差距，从而无法制定相应的改善措施，全面提升服务质量水平。