门店运营管理体系资料.doc

打造可连续赢利的门店运营管理体系

一、解析服务型连锁公司门店管理的重要性与门店管理出现的问题

连锁公司发展越来越迅速，专业、系统及标准化的门店管理是连锁公司连续赢利、发展的根基，是门店竞争力的核心禀赋；上海超限战公司针对几十家具有规模的连锁公司进行的调研显示，连锁门店的管理工作占到了连锁公司平常管理80%以上。门店营业额的连续提高，销售规模的不断壮大，一直以来都是连锁公司与加盟商梦寐以求的目的，同时也是保证连锁加盟体系稳固、管控好加盟商的必要条件。现在很多连锁公司注重短期的规模效应，不重视长期的门店内部业绩的提高。那么，如何提高门店的营销与销售力？如何通过专业化的门店管理体系保证实现门店销售效率的提高？这些均是连锁公司总部与门店管理者长期以来所面临的难题。目前，以超限战机构服务连锁公司的经验来看，大多连锁门店的运营管理均存在如下的问题，并且直接影响着门店连续赢利的能力：

第一：门店的平常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩，一旦离开，此店的销售业绩立即下滑。

第二：很多连锁公司，特别是服务型的行业，因会员数量庞大，却没有统一或不完备的门店数据库系统，极度缺少客户关系管理的机制，导致开发新客户的成本加大，运营成本增长。

第三：门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性，不能保持良好的品质，较难维持顾客的长期认同。

第四：门店平常管理无序，缺少规范且统一的营运流程、制度、表单，导致门店管理无章可循，管理难度加大。没有系统化的管理工具，出现了只见规模不见效益的局面。

第五：连锁公司在建设样板店或直营店时，过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具，却未形成一套可复制的运营系统，不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。

第六：店面员工自主性大，缺少技能与专业训练，对于顾客的服务全凭个人的素质与言行，不能体现整体公司品牌的形象与吸引力。

第七：门店团队凝聚力不高，店长缺少带领团队运作的能力与领导力，导致员工之间协作不顺畅。

第八：门店各岗位员工缺少统一的、可以与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道，导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确，没有归属感。

第九：门店运营标准自身存在缺陷，难以执行贯彻到位

第十：连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐，形成不连不锁或连而不锁的局面。同时，各门店“埋头苦干”、各自为政，经验无法共享。

因此，连锁门店运营若想有效提高运营水平，必须从以下二个关键点出发：一、标准：一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础，更是连锁公司扩张发展的达芬奇密码；二、执行：有了标准就应当形成一套有效的监督机制将其执行到细节，员工的培训与教化应以此为核心展开，以期达成一个门店科学有序、不以人为转移的运营管理体系。

二、针对连锁服务行业，展开门店管理的重要内容

一个良好运营的、科学的连锁门店管理体系，重要涉及以下方面：

A、销售管理：大部分的连锁公司认为，销售管理是门店管理的重中之

重，是门店连续产生绩效与利润的源泉。很多公司在实行销售管理的时候，多数是以结果导向为管理目的。天天、每周或每月，公司负责人或销售总监只以最后的数字作为管理的层面，却不注重销售管理的核心部分―――过程管理。笔者认为，门店的销售管理应包含如下流程与环节：

第一步：销售流程的设定??每一个门店的销售过程便是一个流程的集合。在这个流程中，门店内会有多个人员及角色的定位。并且每步流程的成功与否决定着下一步流程的成功。因此，设定好门店的销售流程是保证销售管理得以很好实行的前提。

第二步：销售话术与销售技巧的归纳??它是调动顾客购买意愿，使顾客产生购买信任的有力武器和工具。同时也是保证新进员工可以快速、纯熟掌握销售技巧、担当销售任务的重要教材。总的来说，每个连锁门店的销售话术与技巧的制定与总结，是连锁公司开展门店销售工作的基本前提，是可以快速复制连锁门店的基础。在在制定销售话术与技巧的原则中，上海超限战公司认为如下原则必须具有：

1、科学、有序展开销售的技巧

2、抓住顾客购买的心理与解除顾客心中的疑虑

3、以顾客的未满足需求作为触动点

4、可以直接刺激顾客产生购买行为

5、公司品牌形象与产品独特卖点的诠释

6、?培养门店员工与顾客沟通的策略与方法

第三步：设定流程节点管理目的（过程管理）过程管理是结果管理的关键通道，假如不对过程管理设定目的进行约束，则完全不能保证结果的圆满性。某美容连锁公司，在进行销售管理的时候，整个公司上至负责人，下至销售执行，均以最终结果的数字衡量，导致最佳销售时机丢失，销售过程中的薄弱环节越来越弱；结果是，无论多么强化或纠结销售人员最终的结果，每个店面的营业额长期以来低迷徘徊在始终无法突破的节点左右。

第四步：销售过程问题点的及时解决?制