家具售后服务管理规范.doc

售后服务制度

一、目的

1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速解决客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。

1.2)本制度涉及售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。

二、售后服务程序

接受销售协议单据

2.1)天天17点前把当天所开销售协议单据传真到售后跟单员（库管）手里。

2.2)检查销售协议是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别规定等）

2.3)查明仓库里是否有所定产品。

2.4)收到销售协议次日下单到工厂里生产。

2.5)每张销售协议单货配齐后，第一时间告知开单导购联系大约送货时间。（约定期间大约三天内）。

2.6)导购联系完后第一时间告知售后准备送货。

三、送货、安装服务管理

3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。

3.2)送货前，送货安装服务人员应积极打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。

3.3)严禁迟到或无端失约；若半途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。

3.4)送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。

3.5)送货安装服务人员要保证所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采用一切必要的措施，保证自己所送货品的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时告知售后主管。

3.6)送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。

3.7)送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

3.8)把货品送到顾客家后，按顾客规定把货品搬到指定位置，规定轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。

3.9)如需要安装的货品应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

3.10)货品摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货品进行验收检查，然后正式签收。

3.11)顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应具体记录顾客的具体安装时间、

安装规定等信息。

3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。

3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

3.14)在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清

理并随手带走。

3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。

3.16)售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。

四、售后维修管理

售后服务解决问题大体分为两种情况：

4.1)导购、店面接到售后问题解决：

4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应具体记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.3)第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。

4.4)售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，拟定上门维修解决问题事宜。

4.5)售后服务接到售后问题解决：

4.6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应具体记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.7)初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，拟定上门维修解决问题事宜。

五、管理制度：

5.1)维修人员上门维修解决问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才干进入顾客场合，并尽量携带维修解决过程中也许会使用到的工具和备用配件。

5.2)凡维修解决商品，不能在现场及时维修或拉回维修解决的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。

5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善解决，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。

5.4)维修解决人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱惜顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

5.5)维修解决人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

5.6)在维修解决过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。

5.7)每次维修解决完后，维修解决人员应及时把维修解决结果和顾客反映告知售后服务部负人。

5.8)售后服务部门就维修解决装情况对顾客进行回访，作为对维修解决人员的考核内容之一。

六、退换货服务管理

6.1)根据店内给顾客的售后服务