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服务礼仪培训资料

培训目标:

强化服务意识。1.

全面掌握服务礼仪的规范。2.

全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止

和服务技能。3.

企业形象，赢得良好口碑，力争成X塑造崭新

的个人职业形象和4.

为行业的一面旗帜

培训内容:

服务礼仪的内涵。1.

服务礼仪的原则。2.

服务人员的仪容礼仪。3.

服务人员的服饰礼仪。4.

服务人员的仪态礼仪。5.

6.服务人员的语言礼仪。

服务人员的工作应酬礼仪。7.

公司内部人员行为礼仪。8.

服务异议的处理。9.

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务人员的五项修炼。服10.

服务礼仪培训程序及内容

服务礼仪的内涵一、

什么是礼仪,什么是服务礼仪,(一)

”从本质上敬人也。,“礼者“礼”的含义是尊重。孔子说:、1

“礼”的基本要求是:每一个人“礼”是做人的基本道德标准。讲。

都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基

本要求是:首先，要尊重自身:其次，要尊重自己所从事的职业:

最后则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一

种天职:尊重同事，是一种本分;尊重下级，是一种美德;尊重客

人，是一种常识;尊重对手，是一种风度;尊重所有人，则是一种

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做人应具备的基本教养。

尊重社会的基本要求是:首先，要讲究公德;其次，要维护社会秩

序;再次，要保护环境;最后则要爱国守法。的基本道德要求，“礼”任何的含义是规范的表达方式。“仪”

都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以

表现。

所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体

形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规

则。

、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员2

在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

二、服务礼仪的基本要求

、文明服务。文明服务的基本要求:1

只有服务工作规范和规范服务是文明服务的前精品学习资料---收集网络如有侵权请联系网站

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提，规范服务:)1

标准，才能真正做到文明服务。

、“四个不讲”、怎样才能做到规范服务呢,做到“待客三声”

所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然

做到:来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种

不讲不客气的话;不讲不友好的话;不讲不尊重对方的话;话不能讲:

不讲不耐烦的话。

练好基本功，掌握好基本A)科学服务:科学服务的具体要求:2

洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求;B的服务技能和服务意识;掌C

有的放矢的为顾客服务。了解不同产品和服务的特点，握正确的方法，

)优质服务:优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有3

我优。服务人员应注意以下几点:尽心尽力;尽力而为;力求完美;

争取满意。

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、礼貌服务。服务的基本要求:2

“聚精会神”是服务行业的最基本的职)聚精会神，动作规范:1

业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。

更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细工作时间不得串岗、谈心、

语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。

迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充

分的满足。

)衣着整洁，合乎规范。2

)服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎3

宾、总台、技师服务的全过程，各环节。、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服3

往往在客人尚未提出要想客人之所想，务人员要善于急客人之所急，

求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需精品学习资料---收集网络如有侵权请联系网站

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要。因其具有超前性，

主动服务时一定要充分了解客人的真正能使客人带来更强的欢愉性。

需要，而不可自作主张，鲁莽行事。

是指服务人员出于对自己的职业有所谓热情服务，热情服务。、4

肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内

心地满腔热情地想客人提供良好服务。尤其是常来常往的客人彼此间形服