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航空运输地面保障服务质量评价体系构建

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第一部分服务质量评价体系概述 2

第二部分航空运输地面保障服务质量指标体系 5

第三部分服务质量评价指标权重确定 7

第四部分服务质量评价方法 11

第五部分服务质量评价体系应用 14

第六部分服务质量评价体系的效益分析 17

第七部分服务质量评价体系改进措施 21

第八部分服务质量评价体系的推广应用 25

第一部分服务质量评价体系概述

关键词

关键要点

服务质量评价体系概述

1.服务质量评价体系是指对航空运输地面保障服务质量进行评价的标准、指标和方法的总和。其目的是为了提高服务质量，满足客户需求，提升企业竞争力。

2.服务质量评价体系一般包括以下几个要素：评价标准、评价指标、评价方法、评价程序、评价结果。其中，评价标准是评价服务质量的依据，评价指标是评价服务质量的具体表现，评价方法是评价服务质量的手段，评价程序是评价服务质量的步骤，评价结果是评价服务质量的结论。

3.服务质量评价体系的构建要遵循科学性、系统性、客观性、可操作性、有效性的原则。科学性是指评价体系要建立在科学理论的基础上，评价指标要合理、可靠、有效。系统性是指评价体系要对地面保障服务的各个方面进行全面的评价。客观性是指评价体系要以事实为依据，不受人为因素的影响。可操作性是指评价体系要简单易行，便于操作。有效性是指评价体系能够有效地反映地面保障服务质量的现状，并为改进服务质量提供依据。

服务质量评价体系的意义

1.服务质量评价体系可以帮助航空运输企业识别服务质量存在的问题，并采取措施改进服务质量。

2.服务质量评价体系可以帮助航空运输企业了解客户对服务质量的满意度，并根据客户的反馈改进服务质量。

3.服务质量评价体系可以帮助航空运输企业提高企业竞争力。服务质量是影响客户选择航空运输企业的重要因素。通过服务质量评价体系，航空运输企业可以提高服务质量，从而提高企业竞争力。

4.服务质量评价体系可以促进航空运输业的发展。服务质量是航空运输业发展的基础。通过服务质量评价体系，航空运输业可以提高服务质量，从而促进航空运输业的发展。

服务质量评价体系概述

服务质量评价体系是指为了衡量和评价航空运输地面保障服务质量而建立的一套系统的方法和标准。它主要由以下几个部分组成：

#1.服务质量评价指标体系

服务质量评价指标体系是服务质量评价体系的核心，它包括了一系列可以衡量和评价服务质量的指标。这些指标通常是从客户的角度出发，根据客户对服务的需求和期望而确定的。服务质量评价指标体系可以分为两类：

-硬性指标：硬性指标是指可以用客观数据衡量和评价的指标，如航班准点率、行李运输的准确性和及时性等。

-软性指标：软性指标是指不能用客观数据衡量和评价的指标，如服务人员的态度、服务环境的舒适性和便利性等。

#2.服务质量评价方法

服务质量评价方法是指用于收集和分析服务质量评价指标数据的各种方法。常用的服务质量评价方法包括：

-客户满意度调查：客户满意度调查是评价服务质量最常用的方法。它是通过向客户发放问卷或进行访谈的方式，收集客户对服务质量的评价。

-神秘顾客法：神秘顾客法是一种模拟客户体验的服务质量评价方法。它是通过聘请一些人员作为神秘顾客，让他们到服务企业中去体验服务，并收集他们的反馈意见。

-服务质量差距模型：服务质量差距模型是一种比较客观的服务质量评价方法。它是通过比较客户对服务的期望和实际体验之间的差距，来评价服务质量。

#3.服务质量评价标准

服务质量评价标准是指用于衡量和评价服务质量的具体标准。这些标准通常是根据服务质量评价指标体系和服务质量评价方法确定的。服务质量评价标准可以分为两类：

-合格标准：合格标准是指服务企业必须达到的最低服务质量标准。

-优秀标准：优秀标准是指服务企业可以努力达到的最高服务质量标准。

#4.服务质量评价体系的建立步骤

服务质量评价体系的建立通常包括以下几个步骤：

-确定服务质量评价指标体系

-选择服务质量评价方法

-制定服务质量评价标准

-收集和分析服务质量评价数据

-出具服务质量评价报告

#5.服务质量评价体系的应用

服务质量评价体系可以应用于以下几个方面：

-服务质量监控：服务质量评价体系可以帮助服务企业监控服务质量，及时发现服务质量问题并采取纠正措施。

-服务质量改进：服务质量评价体系可以帮助服务企业识别服务质量薄弱环节，并有针对性地采取措施改进服务质量。

-服务质量认证：服务质量评价体系可以帮助服务企业获得服务质量认证，证明其服务质量符合相关标准。

-服务质量营