深圳九州男科医院行为规范.doc

深圳九州男科医院医院员工言行标准手册

序言

深圳九州男科医院始终将优质病客效劳作为医院管理核心能力之一，经过公司多年的积累和沉淀，不断以优质的效劳形象诠释着公司特有的效劳理念，并形成了让病客倍感温馨的效劳口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的病客不断增长的期望”的效劳宗旨。

面对剧烈的市场竞争，要持续保持深圳九州男科医院在行业中的领先地位，赢得病客的满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的效劳精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为病客提供满意的效劳。为此，深圳九州男科医院全力推行“为您100%”活动，以持续超越病客不断增长的期望，提升病客满意度。

为使各位工作伙伴清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%言行标准手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为标准的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守标准的情况负责。

定期学习标准要求并检视自己的行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙伴的自觉行动。标准仅仅是一种根本的行为标准，每一个新东方女子医院工作伙伴都被期望表现出更高标准的职业素养，为新东方女子医院的开展创造更优秀的业绩。

让我们以标准的行为礼仪，赢得病客的赞赏和尊重！

一、语言优质效劳

1、为什么要倡导语言优质效劳？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的上下都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质效劳根本要求

语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半局部清楚洪亮，后半局部声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

3.1常用交谈用语

问好类：欢送、欢送您、您早、早上〔中午、晚上〕好

抱歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要效劳吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”

3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的考前须知

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；

严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢送声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否认声、斗气声、争吵声。

二、行为优质效劳

2.1仪表

根本要求：标准、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时补缀。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

正确佩戴效劳标志牌〔左上衣口袋〕。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁。要打领带。

2.2仪态

根本仪态应表达文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。

面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，防止座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在