前台工作规范.docVIP

前台工作程序及标准

1.预订

铃响三声之内接听，使用标准敬语“您好，公寓前台，请问有什么可以帮您？”询问客人规定，假如是业务部门订房，问清客人类型、姓名、预订入住日期、房间数、天数、房型、联系方式。

查看房态，介绍房间种类和房价，根据需求为客人安排房间，复述预订内容，询问客人有无特殊的服务规定告诉客人预订房间的保存时间。

填写预订单并输入电脑，根据预订单的客源类型、房型和房间数输入系，对房间进行预留。

2.入住

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，时刻警惕客人的近前，第一时间

招呼客人，积极欢迎客人的到来，接待结账高峰时做到“接一，问二，招呼三”不怠慢客人，“先生/女士/小姐，您好：请稍等。”

（1）一方面询问客人预订信息（避免反复排房的差错，并有助于排房）。

根据客人的姓名调出客人预订资料，（如客人是预订本人，以下均须用客人姓+尊称称呼客人）。

（3）简要复述客人预订的房间类型、数量，住店期限、付费标准及方式等。

使用委婉的语气请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等）。

双手接过证件将客人证件扫描录入系统确认保存（需注意客人类型、离店时间和早餐的修改）根据客人开的房间数和入住天数收取预付金。

制作房卡，将房卡、证件、双手递予客人，告诉客人房间所在楼层及房号，指引楼梯位置，并祝客人入住快乐。

3、团队入住

（1）保持良好的精神面貌，规范仪容举