餐饮服务质量管理概述.pdfVIP

内容提要

第一节餐饮服务质量概述

第二节餐饮服务质量的控制

第三节餐饮服务质量的监督检查

学习目标

目标1目标2目标3目标4

了解餐饮服根据餐饮

务质量的含服务质量掌握餐

义及提高的的存在的饮服务掌握餐饮

意义、掌握主要问题质量控服务质量

餐饮服务质进行餐饮制的方控制的方

量的特性、服务质量法；法；

内容；分析；

11-1餐饮服务质量概述

1.服务质量的含义

2.提高服务质量的意义

3.服务质量包含的特点和内容

餐饮服务质量

◼服务质量服务指服务需求

就是指服务所提供是指被服

能满足服务的有形务者即宾

需求的特性产品和客的需求

的总和。无形产

品。

服务需求

服务需求

明显物质

隐含精神社会

个人

评判服务质量标准

•宾客的满意程度

•宾客的期望和我们提供的现实产品、服

务的比较

•质量是客人决定的

•质量是动态的、变化的、因人而异的

•给客人的期望值不要过高，要恰如其分

提高服务质量的意义

•服务质量是饭店赖以和发展的生命

线

•提高服务质量是竞争的需要

•服务质量的优劣是判断管理水平的重要

标志

客人需求

•引起客人不满

•服务标准降低（关键点）设施设备利用率降低

•

•

•利润率降低

•

•

•无力进行新投资

•服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。

餐饮服务质量的特点

综合性

短暂性