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高品味服务

壹、服务业定义:

自第二次世界大战结束以来,美国最重大一项发展便是服务业急遽成

长。今天在非农业劳动力中,服务业提供了百分之七十三领薪职位。相形之下,服务部门劳动力所占总劳动力百分比,在德国约为百分之四十一,意大

利约占百分之三十五。因为日渐升高富足,及国民闲暇时间增多,也因为

产品趋于复杂,所以更需要服务性产品。实际上,今天美国巳成为世界

第一服务经济了。

服务业涵盖范围极大。比如政府部门,司法机关、就业服务机构、医院

、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构,以

及学校等莫不属于服务事业之列。另外,民间非营利事业部门,博物馆、慈

善机构、宗教团体、大学、基金会,及医院等,均属服务事业。且在营利性企

业机构之中,也有偌大一部份航空企业、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险

企业、法律顾问事务所、管理顾问企业、医疗保健机构、电影企业、水电行,

和房地产企业等,亦同属服务事业。

服务业中不仅已经存在有很多传统行业,种种新兴行业亦正在连续出

现:

今天已经有很多各式各样企业为你提供五花八门服务;只要你付钱,即

可替你安排生活计画、替你照料花圃、清晨催你起床,驱车送你上班,为你找

一座新房、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查

疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。可能你计划租一台花圃整

理机器、借用几头牛、借用几幅名画以部署客厅。且还有很多企业在随时听候

你差遗,为你计划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务

、甚至于为你提供临时高级主管。

一、服务本质:

大部份企业活动,皆可归纳为服务。服务可定义以下:

所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向她方提供;但本质上其为

无形,亦不产生任何事物物权转变。服务生产,可和某一实体产品有

关,也可能无关。

所以,租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位

心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、

干洗一套衣服、徵询一位律师意见等,全部包含「购置一项服务」。

二、服务特徵:

服务有四个特色:

(1)无形性(Intangibility):

服务是无形;换言之,服务在购置之前,是看不见、尝不着、感觉不到

、听不到、亦嗅不出来。所以,一位女士前往「整容」,在购置之前她看不见

整容结果;一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务结局,在此

样情况下,服务购置者必需对服务提供人含有信心。

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服务提供人能够采取一些方法,来提升用户信心。第一,提供人能够设

法促成服务「有形性」。外科整形医师所以利用挂图,指出手术后改变,

让用户能够看得见。第二,提供人能够强调服务产生利益,而不仅是介绍服

务性质。所以一位大学招生人员,便不宜只是介绍校园生活种种,而应多

谈本校毕业校友有了怎样成就。第三,提供人对于所提供服务,可冠以一项

品牌名称,以增强用户信心。比如“魔力洗衣”(MagikistCleaning),联合

航空企业“红地毯服务”(RedCarpetService),和「超觉静坐」

(TranscendentalMeditation)等是。第四,提供人还能够借用名人命名,以

增加服务信心。

(2)不可分割性(Inseparability):

一项服务常和其它提供服务起源无法分割,毋论起源为一位提供人,或

为一项机器设备。不过一项实体产品,则并不须伴随其起源而存在。以滚石合

唱团音乐会为例,其娱乐价值便无法和演出人分开。假如主持人宣告说,滚

石合唱团歌星MickJagger,身体不适不克前来,而另请奥斯蒙唐尼和玛丽

兄妹(DonnyandMarieOsmond)来替换,那就不是一样服务了。这意思是,

有多少观众能够购得这一项「欣赏MickJagger亲身演唱」服务,全得看

MickJagger是否有那么多时间来为那么多观众演出而定。

不过这项限制,能够用一些策略来打破。服务提供人能够对人数较多群

体服务。所以,心理诊疗医师原本是每次诊疗一人;能够改为每次诊疗一个小

群体;还能够再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理诊疗。服务提

供人还能够将服务工作速度加紧。比如医师诊疗病人,每次本需五十分钟,

假如改为三十分钟,服务人数就可增多。另外,服务企业还可训练更多服务

提供人,以建立用户信心。

(3)可变性(Variability):

同一项服务,可能有很多改变,不仅因服务之由「何人」提供而改变,而

且也因服务之于「何时」及「何处」提供而改变。购置服务用户,均明了服

务有此种高度性改变;所以应常向她人请教