工行北京市分行服务工作专项考核评分表.pdfVIP

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工行北京市分行服务工作专项考核评分表

工行北京市分行服务工作专项考核评分表

中国工商银行北京市分行服务工作专项考核评分表

考核项目考核内容评分标准数据提供服务管理(＋－4分)成立服务质量

推进委员会，有专人负责日常服务管理工作，定期研究解决服务问题；制定

《营业网点服务工作管理考核办法》和《服务事件应急处理方案》；按照分

行营业网点服务质量标准化管理实施方案要求，全面落实并完成各项工作任

务；建立季度服务检查与通报制度。符合服务标准的支行予以加分，不符合

予以扣分。成立服务质量推进委员会，有专人负责日常服务管理工作，定期

研究解决服务问题加1分；制定《营业网点服务工作管理考核办法》和《服

务事件应急处理方案》加1分；按照分行营工会办公室业网点服务质量标准

化管理实施方案要求，全面落实并完成各项工作任务加1分；建立季度服务

检查与通报制度加1分；否则扣减相应分数。服务能力（＋－40分）分行

对支行贵宾理财中心“1+4”增量、理财金帐户客户增量、理财金帐户客户

户均资产增贵宾理财中心量、网点个人客户经理配备率、网点金融资产专属

服务指标50万以上理财金帐户客户流失数量共计5项（＋10分）指标按半

年考核。对完成分行下达的各经营情况指标的支行予以加分，对没有完成经

营情况指标的支行予以扣分。网点“1+4”增量、网点理财金帐户客户增

量、理财金帐户客户户均资产增量三项指标根据指标实际值与指标标准值的

差异情况进行考核；网点个人客户经理配备率根据网点个人客户经理数量与

达标理财金帐户客户数量的比例情况进行考核；网个人金融业点金融资产

50万以上理财金帐户客户流失数量根据考核期内网务部点金融资产50万以

上理财金帐户客户具体流失数量进行考核。（详见附件）缓解客户排队指标

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（+-5分）分行对支行辖内网点采取抽查形式，考核所有支行网点在业务高

峰期外客户排队时间控制在40分钟以内。符合标准的支行予以加分，不符

合予以扣分。在业务高峰期外客户排队时间控制在40分钟以内的网点占比

为70%75%加1分，76%-84%加2分，达到85%加5分；低于70%减5分工会

办公室考核项目考核内容评分标准数据提供大堂经理配备一般理财网点形态

以上的网点均需配备大堂指标经理，达到分行要求的支行予以加分，未达到

（＋4分）予以扣分。对支行一般理财网点形态以上网点，大堂经理配备率

达到80%-85%加1分，86%-95%加2分，96%-99%加3分，达到100%的加4

分；大堂经理配备率在80%以下的扣4分。个人金融业务部服务能力（＋－

40分）离柜业务占比超过55%的城区支行和超过50%的郊区支行，每超离柜

业务占比按分行对各支行下达的离柜业务占比提高指过1个百分点加0.5

分，最多加5分；离柜业务占比低于55%电子银行中指标标进行考核，对于

达到标准的支行予以加分，的城区支行和低于50%的郊区支行，每低1个百

分点减0.5分，心（＋5分）未达到标准的支行予以扣分。最多减5分；离

柜业务占比为55%的城区支行和50%的郊区支行，该项不得分不扣分。城区

支行网点柜口开工率80%-85%加1分；85%-90%加2分；95%柜口开工率城区

行柜口窗口开工率达到80%，郊区行达到以上的加4分；小于80%的减4

分。指标60%进行考核，达到分行标准的支行予以加分，郊区支行网点柜口

开工率60%-70%加1分；71%-75%加2分；80%（＋4分）未达到的予以扣

分。加3分；85%以上加4分；小于60%的减4分。人力资源部考核项目考

核内容评分标准数据提供员工涉外能力城区行每个网点至少两名员工，郊区

行每个网城区行每个网点至少两名员工，郊区行每个网点至少一名员工，指

标点至少一名员工，取得《分行临柜英语口语考取得《分行临柜英语口语考

试合格证书》，达标的加2分，不达人力资源部（＋2分）试合格证书》，

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