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电商产品质量违法行为难点探究和对策分析

随着互联网的普及、网络交易的便捷，电子商务正走进千家万户，成为越来越多

消费者的首选。与此同时，网络交易引发的产品质量纠纷逐年增多。由于电子商务产

品交易渠道与传统模式不同，质量案件预先发现难、调查取证难和落地查处难也是不

争的事实。同时，由于监管部门多、职能交叉重叠、相关法律滞后，客观上也给电子

商务的监管带来许多困惑。上海市质监局执法总队将查处电商领域产品质量违法行为

作为近两年重点研究的课题，力求在电商领域产品质量违法行为的预先发现机制、溯

源调查机制和联动共治机制上有所突破，解决预先发现难、调查取证难和落地查处难

等问题，形成了较为完备的查处电商领域产品质量违法行为执法模式。

一、电商经营的主要问题

在电子商务迅猛发展的同时，也伴生出许多产品质量问题，“三无”产品、假冒

伪劣产品、缺陷瑕疵产品充斥网络。国家质检总局公布的20XX年电子商务产品质量

国家监督抽查结果显示，合格率仅为82.7%，情况不容乐观。主要表现在以下三个

方面。

一是诚信意识缺失，鱼龙混杂，良莠不齐。主要表现为网络上的假冒伪劣产品和

虚假宣传、虚假包装等，包括夸大功效、隐瞒商品成分、缺失生产厂商、生产地址、

售后服务等必要信息，造成消费者难以辨别交易商品的真实性、准确性和完整性，以

致出现发生质量问题后维权难的窘境。

二是行业规范缺乏，管理随意，制度不严。由于电商这一新业态在短短的十年间

发展迅猛，缺乏行业规范，各电商还处于自我管理阶段，内部产品质量管理体系不完

善，管理制度落实不到位，服务质量良莠不齐的现象较为普遍，一定程度上影响了行

业的健康发展。

三是法律法规缺位，监管无据，支撑不力。电子商务产品质量监管法律法规不健

全，网上产品质量信息披露、质量信用等制度不完善等，造成了电商领域产品质量监

管缺位。但目前国内尚无一部完整的电子商务法，只在各种法律涉及到电子商务时，

对某一部分偶有提及。如2014年修改的《消费者权益保护法》对网购退换货问题进

行了规范。此外，由于部门间监管职能界线不清，“九龙治水”、多头管理也是一大

诟病。作为一个明显的交叉行业，目前与电子商务行业发展有关的主要政府部门包括

商务部、工信部、国家发改委、工商总局、质检总局和税务总局等部门。这样的管理

结构不仅造成了监管的重叠，还产生了监管的真空地带。电子商务发展面临着管理方

式不适应、诚信体制不健全、市场秩序不规范等问题，亟需采取措施予以解决。

二、电商产品质量自身管理模式

经过对部分电商企业的调研，我们发现，企业在发展初期，往往非常重视供应商

的筛选，采用各种方式，严控进货质量关。但随着企业的快速扩张，其内部管理方式

和手段往往跟不上其快速发展的步伐。供应商大幅增加后，相应的管理体系和漏洞就

显现出来。真正想做大做强的企业，会不断完善优化内部管理流程，最终推动整个行

业有序发展。比如，某知名电商平台对自营物品和平台入驻商家的不同管控体系如下：

（一）自营模式质量管控：“4+1”质量控制安全管理体系。电商企业在供应商

审核、产品入库检查、存储配送管理、产品质量问题追溯等4个关键环节，制定了

详细的产品质量安全监督流程，并设立了供应商管控评估机制，实时对供应商违法违

规行为进行严格清查。

（二）平台质量管控措施：“3+X”管理模式。对电商平台入驻商家资质审查、

促销规范、日常交易及售后过程实行严格监管，并通过“神秘买家”计划对各品类卖

家店铺频繁抽查。所谓“神秘买家”管控措施，就是基于大数据分析的商家异常报告、

突出客户投诉及其他渠道举报为信息源，定期开展的品质抽检活动。由公司出资，委

托第三方鉴定机构以普通消费者身份购买商家销售的商品，再经由品牌方识别真伪，

一经查证存在质量问题，即根据法律及公司相关规定严肃处理，让假冒伪劣产品无立

足之地。企业内部还通过季度通报、逐案处理、职业打假人应对等多种途径，查找公

司产品质量管理中存在的漏洞和薄弱环节，形成行政执法和内部违规行为的倒查机

制。

三、电商领域执法中存在的问题与难点

由于目前“电子商务产品执法打假”的法律支撑还有诸多不足，在执法实践中还

存在一些无法回避、必须面对的问题和难点。

（一）预先发现难，抽样方式受到挑战。由于电子商务的虚拟性和隐秘性，质量

违法行为的预先发现较为困难。无论是执法人员作为“神秘买家”从网上直接购买样

品，还是到电商平台仓库抽样，传统的线下抽样方式运用于网上抽样还是面临诸多困

难和问题