医美整形客诉处理流程监督规范.docVIP

客诉报告流程要求的相关规范

一、责任明确

1、客诉客人第一责任人：咨询师；如原咨询师离职或转岗情况下，责任人为：接收咨询师

2、客诉客人第二责任人：客服；如原客服离职或转岗情况下，责任人为：接收客服

3、客诉客人第三责任人：客诉专员；

3、客诉客人连带责任人：咨询总监、客服总监、客诉总监

4、客诉客人配合人：医务科、运营部、市场部、售后

客诉客人来院投诉，请咨询部、客服部、医务部按以下要求提供书面资料

二、客诉第二责任人收集提供：??????

1、基本资料：客诉姓名、性别、年龄、顾客类型（院线客注明提成比例）

2、项目资料：手术时间、手术医生、术前设计项目、术前有无医生沟通，术前咨询师有无和医生对接，收费金额（明细到具体项目）、折扣情况、赠送或包含项目、项目完成情况（针对皮肤科、微整科还应提供项目治疗具体情况）

3、客诉主要问题点：顾客不满意的地方（服务？效果？价格？其他？）；客人要求什么？对客人要求作出的解答方案？客人对方案是否满意？

4、客诉客人上门后有无拍术后照片，并做出对比图放在该客诉报告中，对比图要求：整外（术前+拆线+客诉当天），皮肤（术前+术中+客诉当天），微整（术前+复诊/客诉当天）（客人未上门的无需提供客诉当天照片）；

5、和咨询师沟通结果，给出的具体方案；上报部门主管后主管给出的具体解决方案；

6、其他配合部门对接人提供客人信息（专属客服/售后、市场部业务员）

7、本次投诉途径：电话？微信？上门？

完成时间：接到客诉时间起2天内

三、客诉客人第一责任人提供的资料:??

1、术前客人咨询情况汇报、客人希望达到的效果；咨询师的录音（录像）重听后设计项目话术与客人客诉内容描述是否相符，出入地方；咨询师处理方式，修复中如果有增加项目的请将项目及价格一一写明。

2、手术医生有无复查，复查结果；手术医生处理建议；修复临床把握度；无寻求医生会诊（对比照片/面诊），会诊结果建议，可否修复？修复时间？修复方案？项目有无增减？项目价格？

3、和客服沟通结果，给客服的具体解决方案；

4、汇报咨询部院长处理意见，咨询部院长所提供的方案。

完成时间：接到客服或直接客诉时间起1天内??????

四、客诉客人配合人提供资料：

医务资料：医疗档案查对（手术记录、麻醉记录、护理记录、专项咨询单记录、术前问诊单、手术同意书、化验单记录所有医务档案资料是否齐全，签字是否完整）

完成时间：接到客服客诉第一责任人通知起1天内??????????

责任人：

（如果客服/咨询师需要借用医疗档案的，按谁借谁还原则，借走前做好档案书面交接记录，规定归还时间，按时归档）

五、院内流程：

客服/咨询邀约客诉顾客上门

准备好客诉顾客所有资料并检查合规性

客诉顾客来院

归属咨询师空的情况下，客服带领直接见咨询师

归属咨询师忙的情况下，客服带领到客诉办公室，由客诉专员进行安抚沟通

咨询师接待，客诉参与全程

咨询师给解决方案

咨询未解决，咨询师将客诉顾客移交给咨询总监，客诉参与全程

咨询总监未解决，将客诉顾客汇报给执行院长，商讨解决方案

10、签订调解协议书，执行方案

运营监督整体流程执行是否合理、顺畅。

抄送：咨询部、客服部、客诉部、市场部、网咨部、医务科