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项目用户沟通步骤经验调研评定汇报
概述：
企业自从转型以来，已经经历了大约十二个月时间，在这十二个月中，我们共实施了几十个项目/产品，从中积累了大量项目经验，不过，这些经验全部是存在于和用户直接沟通项目经理、咨询工程师和实施人员头脑中，而伴随项目标增多，这些人员也很忙，极少有机会能进行系统总结。而在这企业过程体系中，却一直是一个弱项。所以我们决定做一次这方面调查，目标是将大家经验和教训全部积累起来，在组织内部共享。
我们调查时关键采取访谈方法，在访谈时，为了让大家畅所欲言，事先约定对访谈内容保密，而且确定在最终评定汇报中，不会包含到任何一个项目和人员。在访谈中我们发觉，每个人员全部积累了相当丰富经验，不过几乎每个人经验全部是不一样；而且发觉有一部分一样问题，会在不一样项目中出现，所以我们也强列感觉到共同总结共同提升必需性。从结果来看，基础上得到了我们需要信息，成为我们下一步改善基础。
调查目标
经过对于用户直接沟通步骤调查，进行经验总结、积累和共享。依据最好实践改善现有过程。
调查范围
阶段：关注于项目标售前和售后，关键包含：商务谈判及协议签署、需求获取、项目沟通、布署、验收、维护等步骤。
人员：企业内项目经理、咨询工程师、开发经理、布署实施人员
调查方法：
关键采取人员访谈方法，事先准备被调查问卷及调查计划。对每一位被访谈者进行独立访谈。提取经验和教训，总结出评定汇报。
调查统计：
现在有和用户沟通经验人员总部为：16人，实际调查人数：11人，覆盖率：69%。
在实际调查人员中，项目经理/咨询工程师6人，占55%，开发经理3人，占27%，实施工程师2人，占18%。
覆盖事业部：4个
经验总结：
商务谈判及协议签署
存在问题
为了签单，随便给用户进行承诺，开空头支票，结果会影响到用户满意度降低，这种情况在商务人员中比较多。
在签署协议时候，没有进行充足估量，往往对企业能力估量过强。在签署协议时候，要确定适宜项目目标，并估量企业实际能力。
依据用户方进度要求来压缩项目标协议工期，而不考虑项目标实际能力，方案不成熟时候这么做风险很大，实际工期往往相差很大。
项目范围不明确，造成后期需求范围无限扩大，得不到控制，在被调查项目中，最求变更大达成了60%以上，变更最小也达成了10－20%，项目标需求变更成了家常便饭。
高级经理或渠道直接签单，和事业部沟通不足。
签约技巧及经验：
现在大家对于签约认识已经得到了显著提升，在访谈过程中，已经没有些人会认为协议签署是一个无关紧要过程了，绝大部分人员已经认识到签约关键性，对于条款严厉性也有了充足认识。在现有已签约项目中，后期协议签署就比前期好了很多，这是一个不停完善过程。
因为签单时需要考虑竞争、和用户对需求不明确等原因，所以在协议签署时候风险是肯定会存在，不过应该在协议签署时候就考虑对应风险处理策略，并对风险进行管理和控制，在风险较大情况下，考虑临时不签或发明条件后再签。
项目范围确定是协议中一个很关键部分，签约早期，项目标需求越明确则项目风险就越小，假如需要在签单后进行调研，能够在需求调研完成后将经双方确定文档作为协议附件，而且需要将变更控制措施放到协议条款中，和用户约定把每次变更作为协议附件保留。在协议中确定验收条款也是很必需。
协议条款方面，考虑对我方很不利情况，尽可能和用户沟通避免。而且在签署协议及协议附件时候，对于不宜直接表示见解，能够换一个适宜方法和用户沟通。
在和用户进行商务谈判时候，需要考虑已经有系统成熟度和项目标赢利值，引导用户把需求范围靠近我们能实现程度，寻求双方折中点，确保项目利润。
签约时事业部项目经理、咨询工程师参与是必需，越早介入风险越低，成功率越高。是否签约和项目范围决定权最好在事业部。总部人员参与项现在期商务谈判优势是：对系统较了解；和开发员沟通较多，能反馈开发员意见；了解系统不能实现功效，从而引导用户，从用户利益上说服用户放弃技术上实现困难要求等等。
项目沟通
用户沟通
准备
在访谈时，有部分项目在和用户进行面对面沟通之前，往往是临时性、突发性，事前没有准备，这种情况所造成结果是千里迢迢到用户那里时，才发觉用户有其它事情，忙别去了，或是找到了用户，而用户因为事前没有准备而得不到我们想要结果。往往白跑一趟全部是有可能。用户不会在意，因为反正差旅费和住宿费全部是企业掏，还需要加上伙食和出差补助。
口头沟通也是常见措施，这种方法直接而有效，缺点是随意性变动性较大。
用户沟通计划是必需，各个阶段沟通如有计划会加强用户认知和配合程度，这包含需求调研计划、布署计划（培训计划）和验收计划。计划应是正式，并和用户沟通确定，使用户方做好对应人员、时间、设备、资料安排；提升我方工作效率，降低成本。
在准备时，仅有计划是不够，还需要准备好相关材料，这些材料依据任务不一样而不一样，材
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