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物业管理品质检查

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品质的定义

品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准

品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，

使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东

西，才是真正的品质

通俗的说，品质就是客户满意

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品质管理的八个步骤

1、分析现状，发现问题

2、分析品质问题中各种影响因素

3、找出影响品质问题的主要原因

4、针对主要原因，制订解决的措施

5、实施措施

6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比

7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准

8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决

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品质管理的八项原则

1、以顾客为关注焦点

2、领导作用

3、全员参与

4、过程方法

5、管理的系统方法

6、持续改

7、以事实为决策依据

8、与供方互利互惠的关系

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物业管理的品质检查

一、目的：

对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户

的需求

二、适用范围：

程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查

三、职责：

公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部

门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查

工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处

配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查

四、工作程序：

1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管

理部组织实施。

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物业管理的品质检查

2、检查准备：

⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检

查计划应至少包括一下内容：

a）检查依据

b)检查时间

c)检查小组成员

d)检查方式

e)记录要求

⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及

评分细则》为依据

⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及

重要检查项目

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物业管理的品质检查

3、现场检查：

⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情

况，并讲发现的不合格问题作好记录；

⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、

安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。

并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好

记录。

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物业管理的品质检查

4、检查总结：

⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，

各相关检查人员签字；

⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管

理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。

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物业管理的品质检查

5、不合格项的处理：

品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施

报告》，如需要，按《纠正和预防