酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪.pdf

培训主题:接听电话礼仪

培训主题:接听电话礼仪

培训讲师：

培训讲师：

联系电话：

联系电话：

培训人数：培训方式：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动（一）

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动（一）

电话接听服务的基本程序

电话接听服务的基本程序

培训背景：

培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使

用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如

用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如

果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。。

果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

培训目标：

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社

会效益及经济效益。

会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使

客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

培训内容

一、打电话的礼仪

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：

1.声音亲切、明快

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到

舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的

舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的

桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度

为宜。

为宜。

4.声调自然

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息