服务营销学-服务绩效评估 .ppt

服务绩效评估本章内容提要第一节服务绩效评估及其体系第二节服务绩效的评估指标第三节服务绩效审计与服务方案的实施教学目的与要求掌握服务绩效考评指标体系的设计原则和服务绩效评估方案的审计认识服务绩效考评的原则和体系了解服务绩效考评的概念和意义第一节服务绩效考核及其体系一、服务绩效评估的概念服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。二、服务绩效考核的目的绩效考核的目的主要表现在以下几方面（一）服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段（二）服务绩效考核有助于对员工的信息反馈（三）服务绩效考核是对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义三、服务绩效评估的内容服务绩效的评估内容主要包括：1.服务质量2.服务效益四、服务绩效评估的方法1.对比分析法2.评价分析法3.因素分析法4.比率分析法五、服务绩效评估的方式1.销售相关系统2.抱怨制度3.建议制度4.审计访谈5.顾客满意度调查一、服务质量指标第二节服务绩效的评价指标1.顾客满意指标2.服务问卷3.投诉措施4.服务绩效指标二、服务效益指标1.经营状况指标2.盈利能力指标3.社会贡献水平4.服务劳效指标一、服务绩效审计第三节服务绩效审计与服务方案的实施为了提高服务质量，保证服务的特色，增强服务的竞争能力，服务企业有必要建立服务绩效审计。顾客服务绩效审计的内容全面地反映了服务的职责、程序、行为目标及对服务表现的测量和对支持系统的评价。审计结果有助于确定顾客服务的现有水平，并为日后的顾客服务计划提供参考。