茶餐厅服务员工作手册模板.docVIP

锦城茶府

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目录

TOC\o1-3\h\z\u企业介绍 1

企业文化 2

一、我们愿景 2

二、我们信条 2

三、我们使命 2

四、管理理念 2

（一）管理理念——以人为本 2

（二）服务理念——五心服务，演员微笑 2

（三）生存理念——用户能够没有我们，我们不能没有用户 3

（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等 3

（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3

（六）团体理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩 3

五、组织文化 4

（一）精神层面 4

（二）物质层面 4

（三）制度层面 4

六、告诫 4

七、愉快服务意义 4

第一章组织结构及岗位职责 5

一、组织结构 5

二、部门及关键岗位职责 6

（一）经理（店长）岗位职责 6

（二）店长助理岗位职责 7

（三）财务部 8

（五）综合部主管职责 9

（六）营销部主管岗位职责 12

（七）产品部 12

（八）服务部 14

第二章人事制度 17

一、招聘 17

二、转正 17

三、辞职 18

第三章财务制度 19

一、报销制度 19

二、借款制度 19

三、财务其它制度 20

第四章管理制度 21

一、班前例会制度 21

二、茶餐厅设备设施使用保养制度 21

三、服务职员作须知 22

四、茶餐厅安全工作制度 22

五、厨房卫生管理制度 23

六、培训制度 23

七、会议制度 24

八、交接班制度 25

九、开餐前检验制度 25

十、个人卫生制度 26

十一、环境卫生制度 26

十二、奖惩制度（加扣分措施） 27

十三、赔偿制度 29

十四、考勤制度 29

十五、请假制度 30

十六、收银台管理制度及音乐播放要求 30

（一）收银台管理制度 30

（二）收银台音乐播放要求 32

十七、吧台管理制度 32

十八、宿舍管理制度 33

十九、加班制度 33

第五章服务标准 34

一、餐前服务标准 34

二、餐中服务标准 34

三、接收客人电话预订标准 35

四、接收客人当面预订标准 36

五、更改预订标准 36

六、取消预订标准 37

七、点单确实定标准 37

八、茶单确实定标准 38

九、上菜服务规范 38

十、包厢斟酒服务规范 38

十一、服务人员礼貌用语标准 39

十二、收银员标准服务用语 40

十三、服务人员行为举止标准 41

十四、处理客人投诉标准 44

十五、撤台服务标准 44

十六、茶餐厅设备设施检验标准 44

十七、班前会标准 45

十八、问候客人标准 46

十九、茶餐厅用具质量标准 46

二十、茶餐厅安全意外情况预防处理标准 47

第六章服务步骤 49

一、迎宾服务程序 49

二、传菜员服务程序 49

三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50

企业介绍

首先，欢迎您加入锦成茶府，成为我们工作伙伴。以后您将以能在锦成茶府工作为荣，锦成茶府将和您一起成长。这是一本尤其为您准备手册，手册中所列是相关锦成茶府连锁企业管理规章制度和服务标准和步骤，熟悉此手册可帮助您掌握锦成茶府工作经验，并对工作愈加得心应手。

我们所努力一切，为就是给消费者最高价值感，我们不仅是销售产品，更期望能把最好湘菜、茗茶文化和中西商务简餐带给用户。追求卓越是锦成茶府进步动力，我们是由一群充满理想和理想青年所组成。在锦成茶府健全体制下，紧密地结合，发明出丰硕结果。所以，锦成茶府世界，就是在追求进步，发明卓越。

锦成茶府连锁中西茶餐厅总部在湘潭，为国人自创中西茶餐厅品牌。锦成茶府（湘潭旗舰店）营业面积近1300平米，共有46个餐台，其中包厢15个，卡座16个，用户关键为中上层人士。

企业文化

一、我们愿景

弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。

二、我们信条

在锦成茶府，真诚关心和用户舒适是我们宗旨，我们宣誓为我们用户提供最个性化设施和服务，让用户享受温暖、放松而高雅环境。锦成茶府服务使用户充满生机，给用户带来愉悦体验，满足用户难以表示愿望和要求。

三、我们使命

传输茗茶文化，发展湘菜品味，生态健康饮食，释放心灵空间。

四、管理理念

（一）管理理念——以人为本

这个“人”分为三类。一则为用户，我们为用户提供