客服流程图：电商客服售前售中售后资料.doc

最全客服流程图：电商客服售前售中售后资料

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。

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第一章??售前售中售后定义

（客服售前流程图）

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（用户下单流程图）

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1.打招呼用语

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亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

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2.对话语

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Q：请问你家这个是正品吗？

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K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

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3.议价语

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1)活动期间可以便宜点吗？

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K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

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2)买的多有优惠吗？

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K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

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3)买了还会再来，能优惠吗？

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K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

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4)优惠后再还价

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（疑难问题处理流程图）

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多次议价案例：

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G:你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

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K:亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

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G:第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

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K:亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

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G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

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K:亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

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G:那算了，我在逛逛别家的吧。

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K:您能确定这次需要多少呢？

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G：暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

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K：那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下~~

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K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

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G:那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

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K:嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

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第三章??售后工作流程图

（中差评处理流程图）

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1.中差评处理

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碰到中差我们有2种方法处理

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1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

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2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

（客户拒签流程图）

（主动退货流程图）

（退换货流程图）