口才新师培训课件咨询方案.pptxVIP

神墨口才·咨询方案;咨询方案·电话咨询;一、基本电话礼仪。解答家长电话咨询时需要注意基本的电话礼仪。

1．接听电话基本要求

（1）准备接电话时，心平气和坐端正。

（2）电话在3响左右接起，不要太早。三响之后（时间长了）接电话，要先说：您好，让您久等了……

（3）电话机旁准备好记录的笔和纸；左手接听，右手记录。

（4）接起第一句话，问好，自我介绍。（您好，北京神墨临沂学堂……）

（5）确认对方身份。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？”

（6）听取对方来电用意：以“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。

（7）谈话时不要离题。

（8）电话记录要点：何时、何地、何人、何事、原因、怎么做。

（9）信息确认。总结并重复重要信息：确认时间、地点、对象和事由。

（10）清楚答复。给出准确地回答或解决方案。

（11）结束语。礼貌用语之后再挂电话礼貌用语：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。;2．打电话基本要求

（1）打电话前考虑时间是否合适。（休息的时候、就餐的时候、节假日尽量不要打）。（2）确认拨打电话对方的姓名、电话号码。

（3）准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达到的目的。遵守“3分钟原则”（尽量在三分钟内解决问题）。

（4）接通电话首先问候并自我介绍。

（5）确认对方身份。

（6）清楚表述电话内容。表述电话内容语言要简洁、表意明确。

（7）比较复杂的事情，请对方做记录，可以对时间、地点、数字等进行总结重复，以准确传达。

（8）结束语。以“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等礼貌用语结束通话，语气诚恳、态度和蔼。

（9）一般等对方放下电话后再轻轻放回话筒，如对方也在等待，可等待两秒钟后主动挂断。;3．口才课程电话咨询原则

（1）专业解答。

电话中，家长一定会咨询我们一些课程方面的问题，作为课程咨询师，我们一定要做到专业解答，既能够让家长明白一些课程信息，也要有专业内容让家长不太理解，这样才能体现我们的专业。其实家长在电话中无非就是问我们课程都教什么？孩子学习以后会有什么效果？学费多少？课程设置？学校位置等。这些问题老师们要非常清楚。课程常见家长问答请见《神墨口才运营手册管理篇》中的“家长问答”。

（2）适时反问。

电话里，不要让家长一味提问，我们要适时地反问家长，掌握主动权。可以提问您的孩子几岁了，上几年级了等问题。但一定要提问的是“您希望您的孩子在口语表达方面有什么提高？”这样家长就会说出孩子的不足，我们才能够抓住家长的期望点介绍课程，做到有的放矢，有效沟通。;（3）拉近距离。

电话咨询，因为有距离，所以就会有距离感，不易亲近；而因为陌生，就不容易走近，就会影响咨询的效果，所以我们一定要努力拉近和咨询者的关系。方法如下：

态度一定要亲切。电话咨询我们所表现出来的态度，只能够通过声音传递，所以我们解答家长咨询时，一定要注意自己的语气。语气是需要表情的配合来实现的，所以我们要面带微笑，耐心倾听，积极回复，说话时语速适中，音量适中，表现出我们亲切的态度。

寻找共同话题。咨询过程中，我们要努力找到与家长的共同话题，只有有了共同话题，我们才能提高沟通质量，而这些话题一般都会出现在孩子身上。比如孩子的性格，教育孩子的方法等，并不一定非要往课程上引导，只要有的聊，就会有效果。

增强可信度。家长来电咨询，心里一定是存在怀疑的，我们要努力增强我们的可信度。比如随意间透漏我们学校的规模，我们课程开展的时间，我们课程的人数等等。反问家长时一定要问孩子所在的园校，如果有这个园校的孩子已经在我们学校学习课程，这将是一个重要的点，增强家长的信任。;（4）邀请面试。

我们一定要力争把电话咨询的家长引到学校来，这样就由电话咨询到了面对面交流，等于成功了一半。所以电话咨询的最后部分，我们一定要对家长说：凡是来我校学习口才的孩子，在正式上课之前，都会接受我们的一个口才小测试，如果您时间方便，可以带孩子来学校进行一个免费的专业的口语表达测试。;学期初常见家长问答

问：什么是口才？

答：简单理解，口才，就是说话的才能，主要体现在两个方面：

第一，良好的心理素质：表现在敢说，愿意说。第二，良好的语言思维：表现在能说，说得好。

口才训练，就是要培养孩子良好的心理素质，让孩子敢于表达、乐于表达；提高孩子的语言思维，让孩子巧于表达、善于表达。

问：孩子语言发展的五大现状

孩子在成长的过程中，会有一些不良的语言表达现象，需要我们及时规范。

现象一：音准差，吐字发音不清楚，表达不清晰。现象二：缺乏良好的听说习惯，不会认真倾听，不愿主动表达。现象三：性格内向，公众表达不自信，胆怯害羞，丧失机会。现象四：性格外向，语言组织能力差，语言含糊，表意不