物业服务理念定位目标服务.doc

课题：物业效劳理念、定位和目标

主讲钱传胜

培训时间：201

物业根本情况

工程概况：

首钢首御住宅小区一期占地面积81611.63平方米，建筑面积236189.5平方米〔地上180164.1平方米，地下56025.4平方米〕，住宅建筑面积172979.9平方米，含5栋18层、5栋24层、1栋27层的中高层住宅、1栋3层会所，总居住户数1607户，居住人口5142人，容积率2.21，建筑密度13.64，绿地率35%，车位100%。

物业地段四至范围：东临磬云路；西临拂晓大道；南临银行二路；北临沱河路。

第二节物业效劳理念

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。首钢物业以不断提升效劳水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的效劳境界，鼓励员工的创造性思维和创造力。

现代人高效快速反响的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最根本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业效劳效劳工程的局限性决定了其必然不能满足人们日益开展的生活需求。必须在此根底上加以现代化的效劳手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套效劳。

根据首钢.首御花园小区内建筑设计，可采用封闭式效劳，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家气氛，通过改造区划内现有的配套效劳设施，拓展多种效劳工程，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业效劳效劳理念是：保证六方利益、四个原那么、三种意识、二种手段、一个目标。

六方利益：

保证国家的利益是义务

保证公司的利益是宗旨

保证员工的利益是根底

保证消费者的利益是信誉

保证合作方的利益是双赢

保证社会的利益是责任

六者兼顾，主次清楚，不失轻重，力求平衡，彰显统一。

四个原那么：

企业坚持重人、重信、创佳、创新原那么

重人：以人为本，开掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。

重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。

创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。

更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。

三种意识：树立员工强烈的效劳意识、质量意识和本钱意识，切实控制好物业效劳的关键因素——员工素质。

二种手段：采用标准标准化、智能网络化的效劳手段。

一个目标：在物业效劳范围内，把社区管理成“平安、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区到达硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“首钢·首御”花园小区的物业效劳提升到全市物业效劳优秀区划内的水准。二年内到达“宿州市物业管理示范小区标准”，三年到达“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业效劳的综合满意率到达90％以上，因物业效劳原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广阔业主和住户提供一个平安、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级效劳！

为使“首钢·首御”花园小区的物业效劳工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的根本条件及特点，实现最优化效劳。整体设想如下：

〔一〕逐步优化物业效劳收费标准

我物业公司通过提供的个性化效劳旨在满足业主的生活需求，为开发商、小区住户提供便利的效劳。其经营收益将全部用来补贴物业效劳费，视收益情况降低物业效劳本钱，从而不断优化物业效劳费的收费标准。

〔二〕加强与业主的沟通与交流

物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改良效劳工程及质量，树立“业主至上”的效劳理念。

〔三〕运用平台系统提供个性化家居效劳

将常规物业效劳和各项特色效劳通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、效劳于一体的一站式效劳。创立酒店式“客服中心”，一个、一声吩咐，效劳方便快捷。实现“效劳无所不在，生活多姿多彩”的效劳境界。

〔四〕强化员工素质及效劳意识，通过物业标准培训

精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格标准的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪标准标准。让业主享受优质的效劳，确保效劳品质。

〔五〕配置智能化装备系统，采用智能化效劳，提升效劳层次

专业的楼宇智能化系统是实现现代化效劳和人员最优化的根底，我公司将针对本区内实际情况，本着精简、实用的原那么，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性效劳，营造温馨平安的生活空间，表达人防与技防相结合的安防理念。

〔六〕改造区划内整体形象，强化员工素质及效劳意识

注重清洁、绿化的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过