TCAICI 87-2023 信息通信业用户满意服务组织建设指南.docx

TICS33.030CCSM21

T

中国通信企业协会团体标准

T/CAICI87—2023

信息通信业用户满意服务组织建设指南

Guidetoestablishmentfororganizationoncustomersatisfactionserviceintheinformationandcommunicationindustry

2024-05-30发布 2024-06-07实施

中国通信企业协会 发布

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目 次

前言 II

引言 III

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

服务改善要素 2

服务观念 2

服务能力 3

服务管理 4

服务过程 5

用户评价 6

主动征集用户评价 6

第三方用户满意度测量 6

用户申投诉 7

用户满意服务组织的评定 8

基本原则 8

基本条件 8

评定程序 8

评审方法 8

评定结果 10

评定结果的应用 10

附录A（规范性附录）信息通信业用户满意服务企业的评定 11

附录B（规范性附录）信息通信业用户满意服务现场的评定 13

附录C（规范性附录）信息通信业用户满意服务班组的评定 15

附录D（资料性附录）电信服务组织用户满意度测评指标体系 16

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由中国通信企业协会标准化管理委员会提出并归口。

本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件起草单位：中国通信企业协会、中国信息通信研究院、工信部电信用户申诉受理中心、中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国广播电视网络集团有限公司、山东省通信行业协会、河南省通信行业协会、北京通和实益电信科学技术研究所有限公司。

本文件主要起草人：鲁阳、游建青、马慧、王向东、陈晓晖、陈英华、马庆、董晓辰、刘晓旭、刘晓婷、杨燕、崔明涵、鲁娜。

本文件为中国通信企业协会首次发布。

引 言

为引导基础电信企业开展用户满意服务组织建设活动，推动信息通信服务高质量发展，为用户提供高水平服务，特制定本文件。

本文件提出了建设用户满意服务组织的基本理念。

——用户至上。服务的目的是为用户创造价值以获得回报，因此各个服务环节，都应该树立以用户为中心的理念。

——全员参与。服务接触面上的人员直接给予用户的服务体验，其他服务支撑人员的工作也可能影响到用户的消费体验，服务活动中人员素质和技能对于用户的消费体验至关重要，需要持续学习和培训，不断提高全体人员的素质和技能，才能为用户提供更好的服务感受。

——优质服务。服务组织要通过建立正确的服务观念，提高服务能力，完善服务管理，规范服务流程等措施，才能提高服务质量，为用户提供优质服务。

——用户满意。服务水平的高低是由用户对其服务的满意程度为最终判定，用户对其服务的满意程度主要来源于用户评价。服务的提供和交付过程要以超越用户的预期为目标，不断提升用户对其服务的满意程度。参见图1用户满意服务示意。

本文件详细规定了信息通信业用户满意服务组织的建设要求，可作为基础电信企业开展用户满意服务组织建设活动的主要依据。有4个附录，分别对不同规模、不同服务项目的用户满意服务组织建设活动提出了具体要求和评定方法。附录A（规范性附录）信息通信业用户满意服务企业的评定，附录B

（规范性附录）信息通信业用户满意服务现场的评定，附录C（规范性附录）信息通信业用户满意服务班组的评定，附录D（资料性附录）电信服务组织用户满意度测评指标体系。

图1 用户满意服务示意

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信息通信业用户满意服务组织建设指南

范围

本文件规定了信息通信业用户满意服务组织建设活动的基本准则和评定方法。

本文件适用于信息通信业服务组织（企业、服务现场、班组等）开展用户满意服务组织建设活动，也可作为第三方评定机构对服务组织开展的用户满意服务组织建设活动进行评定的依据。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000