了解你的客户讲解.pptx

大学生创业教育

客服服务与管理

主讲人：谭贻群

一、谁是你的客户？

1、你真的知道客户是谁吗？

最终的消费者群体、渠道销售客户。

2、客户的需求是复杂的。

显性和隐形。

一、了解你的客户

一、了解你的客户

二、谁应该是你的客户：

1、不要忽略任何一个客户群

2、在客户的选择上创新

一、了解你的客户

“没有顾客，你的企业就要倒闭”！

了解客户的需求：

（1）提供人们需要的产品/服务

（2）制定顾客愿意为产品/服务支付的价格

（3）使顾客很方便地得到你的产品/服务

（4）向潜在顾客提供信息，吸引他们来当顾客

一、了解你的客户

企业准备满足哪些顾客的需要？

顾客想要什么产品或服务？规格？颜色？质量？价格？

顾客愿意付多少钱？

顾客在哪？一般在什么地方和时间购物?多长时间购一次物？数量是多少？

顾客数量在增加吗？能保持稳定吗？

顾客为什么购买某种特色的产品和服务？他们是否在寻找特色的产品和服务？

一、了解你的客户

顾客满意=你的表现—顾客的期望

四、顾客的偏好：

1、顾客偏好的变化规律

2、必须作出迅速的反映