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企业数字基础设施云化管理和服务运营能力成熟度模型

1范围

本文件规定了企业数字基础设施云化管理和服务运营的整体能力和价值成熟度要求，包括云智平

台化、能力组件化、数据价值化、管理精益化、运营体系化、风控横贯化等能力要求，以及成本集

约、效益提升、质量保证、业务创新、风险可控、客户满意六大价值。

本文件适用于企业数字化转型过程中信息技术领导者和相关人员，明确数字基础设施和信息技术

服务运营在企业数字化转型中的作用、功能定位和实际价值。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

云计算cloudcomputing

一种通过网络将可伸缩、弹性的共享物理和虚拟资源池以按需自服务的方式供应和管理的模式。

注：资源包括服务器、操作系统、网络、软件、应用和存储设备等。

[来源：GB/T32400-2015，3.2.5]

3.2

可用性availability

可用性是指系统、产品或组件在需要时能够运行和可访问的程度

[来源：ISO/IEC25010:2011]

3.3

企业数字基础设施enterprisedigitalinfrastructure

企业运用人工智能、云计算、大数据等新一代信息技术形成的基础软硬件，包括网络、数据中

心、云计算平台、基础软件、IT工具软件等，从而形成企业各项活动相关的数字化技术体系和多层次

的IT能力。

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4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

CMDB：配置管理数据库（configurationmanagementdatabase）

iPaaS：集成平台即服务（integrationplatformasaservice）

IT：信息技术（informationtechnology）

ITSM：IT服务管理（itservicemanagement)

ITAM：IT资产管理（itassetmanagement)

IO：数字基础设施和服务运营能力（infrastructureandoperation）

IOMM：企业数字化基础设施和服务运营能力成熟度模型（infrastructureandoperation

capabilitymaturitymodel）

KPI：关键绩效指标（keyperformanceindicator）

PaaS：平台即服务（platformasaservice）

RFP：需求建议书（requestforproposal）

RPO：恢复点目标（recoverypointobjective）

RTO：恢复时间目标（recoverytimeobjective）

5模型成熟度概述

企业在进行数字化转型时，会利用人工智能、云计算、大数据等先进技术来升级其信息技术基础

架构。这包括网络设施、数据中心、云计算平台、基础软件和各类IT工具。这些技术的应用共同构建

了一个支持企业各项业务活动的数字化技术系统，提供了不同层次的IT支持能力，企业数字化转型特

点详见附录A。基于企业数字化转型特点，企业转型普遍从技术与平台、服务与运营、组织与人员、流

程与规范四个象限推进：

——技术与平台指的是为满足业务部门或客户的IT服务的需求，利用云计算、人工智能、大数

据、物联网等技术搭建的云化综合管理平台体系。技术与平台由信息、网络等基础软硬件环境、基础

软硬件管理平台、共性组件数字化平台、IT工具服务四个要素组成。

——流程与规范指的是和场景化服务需求相匹配的技术和流程规范，以及对企业和业务风险的管

控规范，包括技术与流程规范和风险管控两部分。

——组织与人员是指和运营体系相匹配的组织架构和管理理念，包括管理者的服务运营理念、组

织架构、角色与职责、个人技能与知识、培训和绩效考核等，各组成部分的功能框架如下，不同的成

熟度类别，根据匹配性、完备性和丰富度不同，具备框架中的部分或全部能力。

——服务与运营是指以客户需求为中心的IT管理，其目标是满足内外部客户对于数字基础设施的

需求，通过更高效、更低成本的交付，为企业创造业务价值，通过服务交付价值使I