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顾客满意度研究方法

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顾客满意度研究方法

随着我国加入WTO步伐的临近,允许部分外资进入我国服务业,就意味着更多的外资保险、银行和通信等行

业公司进入大陆市场,同中国众多企业分食国内市场的蛋糕.国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同

时,也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识,顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始

发展.顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键,创造顾客价值和顾客满意是

其核心,这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起.

一、顾客满意度的含义

顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出

与自己的期望所进行的对比.也就是也就是说说满意满意不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直

观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何因而就产生了顾

客对企业的产品/服务的不同满意程度.

顾客满意顾客满意的产生是在80年代初.当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于

有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为