参观游览服务案例分析.docx

参观巡游效劳案例分析

案例1“报复”游客的导游

几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们猛烈“抗议”导游员的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进展处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参与旅行社组织的某地八日游活动，依据旅游合同规定，游客用餐自理，来回行程为“一飞一卧”〔去是乘飞机，返是乘火车〕。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排巡游活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方冲突越来越锋利。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪实行了“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车??

案例分析

该起旅游案例主要是旅行社的导游效劳不到位，缺乏应有的职业道德，实行报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应当相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，冲突越来越锋利，最终为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并恳求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明白该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信宽阔游客能够通情达理地赐予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多沟通沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应当受到责备。

案例2癌症晚期的游客

陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州预备外出巡游时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照看好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照看病人，并直至家属赶来。患者经过细心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，由于为游客效劳是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满完毕。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属格外感谢，使得公司与客户之间建立了良好的关系。

案例分析

从今大事处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要准时送医院治疗，并要求游客中留1～2人与导游共同照看病人，千万不能单独一人去取药或照看病人，假设有问题消灭就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严峻的可让其家属亲自照看。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客连续旅游。旅游活动完毕后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应准时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后效劳的表达，有利于亲热旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。本例中上述处理方法准时妥当，不仅使旅游活动圆满完毕，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。

旅游者患一般疾病时，导游人员须准时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待(去何医院，是否需要出租车在医院等候)。如有全程伴随，可请全陪帮助伴随患者前往医院。但是，无论导游人员是否伴随病人去医院，都必需准时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。

旅游者如患急病或重病时，导游人员应当做到：第一，准时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，准时组织医务人员进展抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必需在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。其次，向与患者同行的其他旅游者具体了解患者发病前后的身体、病史、病症及治疗等状况，最好有具体的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应敬重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危急但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常状况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。

案例3导游拒讲黄色笑话

某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程伴随该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织力量较强、旅游学问较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风