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医院服务理念导入;客户期望;客户满意度标准;提供超出用户期望服务;优质服务标准----三度;服务好坏标准;热情服务;服务理念导入之一;用户隐性需求(既潜在需求)是什么?;医院双原因;导入心理服务必要原因与魅力原因;是以用户需求为导向,用户合理需求就是我们
服务宗旨。
万能钥匙:
1.重复患者要求
2.表示愿意为患者去做
3.告诉你不能办原因
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100-10
0+1≠1
0+1=100
服务圈与关键点控制;病人总是正确理念;规范化,标准化,程序化向个性化,魅力化,超长化转变观念
;;医院情感服务坐标图与人性化服务;价值服务观念
高兴就医服务观念
绿色服务观念
网络服务理念
柔性服务理念
品牌服务理念;补救性服务;补救性服务办法;CS经营活动流程;;差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出,意在细致分析服务质量,模型如图所表示:;案例:
前进中上海长宁妇幼保健院;主讲:史晓群;课程结构;;沟通拿破伦.希尔;沟通马克.吐温;;一位哲人;学会沟通-------;美国卡耐基大学研究一万个成功者发觉;;心里明确您沟通目标;;沟经过程模式(沟通原理);反馈信息;沟通循环;;;站角度不一样,知识习惯思维
方式观察力不一样,对同一事认
知不一样,感受不一样.;与领导、同事、下属沟通技巧;怎样与上级设身处地沟通;怎样与同级设身处地沟通;怎样与下级设身处地沟通;;2、摆理论:
3、三个自我:;;人际交往三把金钥匙:;情感帐户;感情投资(存款);;沟通四换;
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