如何打造服务提高学员培训质量及结果.pptx

如何打造服务标准

提高学员培训质量及结果王慧佳

目录目标措施提效是什么原因效果消除树立培养表现原则专业性细节沟通成就感措施标准因材分时

目标

是什么

原因

效果

一、标准是什么——主导地位构成要件1、指导2、信任3、崇拜4、听话e.g.苹果公司的成功

二、原因 满足需求？被动提高分数？无法把握

三、效果即便分数没有提升，要求没有满足，客户依然对你感激与欣赏。对日后的安排规划不会基本不会有异议。后期工作出现一些小的失误，家长也能宽容理解。减少休息日的打扰。

措施

消除

树立

培养

一、消除不科学的学习理念表现：保分课程时间的苛刻要求换老师代报名免费安排模考看着学生上自习授课老师不留电话原则：1、明确学生的真实水平和考试的现实难度之间的差距。2、与学校规定相冲突的需求，尽量拒绝，然后变通。3、拒绝家长时要想到充分的理由；坚定我们的措施是有利于学生学习和成长的。

二、树立主导地位专业性让家长、学生看到学习顾问对考试和留学申请事宜的精通。细节客户没想到的，替客户想到；客户想的到的，早于客户想到；保障联络畅通；随时随地的督促。沟通明确何时强势，何时委婉，何时退让。

（一）、专业性——拿下家长的疑心发挥第一次面谈的重要性科学安排课程定期测试定期回访定期进行家长、学员和学习顾问的三方会谈做好各个阶段与考试相关的其他安排参与考试科目学习，时刻了解考试、留学或升学动态

1、发挥第一次面谈的重要性

补充信息讲解从进班到开学之间的时间安排讲解英语学习和授课规律，及与提分的关系讲解考试难度测试学生基础提出纪律要求说明自己的休息日

补充信息 平时在读的学生在校的作息时间。加飞信。加人人、开心、微薄等。学校的放假是否和国家法定节假日一致。有无报名，是否知道报名流程及与考试相关的事宜。笔记本的准备。主动找学习顾问检查单词的周期。脱产学生的自习签到。

讲解学习过程中的时间安排

12月31日截止申请、4月来录取通知、5、6签证、9月开学。高一：2年半准备时间，3个暑假2个寒假。高二：1年半准备时间，2个暑假1个寒假。高三：半年，1个暑假。必须脱产。想考SAT必须在高二升高三的暑假结束前，即8月底拿到托福。否则，无时间学习SAT。

讲解英语学习和授课规律及与提分的关系

背单词、完成作业、上课、是备考的主要组成部分。背单词是备考的前提，特点：枯燥，只有少量技巧。完成作业是上课的前提，作业中存在学生的弱点和问题。上课是解决问题的捷径。提分与时间和课程的数量无关，而与完成的任务量（单词+作业）以及课程的质量成正比。

讲解考试难度

要达到一定分数时的词汇量要求，需要哪几本词汇书，每本需要过几遍，每遍的要求如何。听说读写各需要做多少篇真题；需要做多少个轮回；每个轮回的要求是什么；每篇需要多长时间；核算到每天需要做什么，需要拿出多少时间学习。

测试学生基础

做给家长看简短，计算正确率估算学生词汇量询问学生背单词方法讲授背单词3原则分小时段每个单词时间要短,遍数多遍数要多

提出纪律要求 调课——影响进度，继而影响分数迟到——30分钟以外无法补课作业——影响上课效果，继而影响分数超过30%次调课或作业无法完成，分数很可能无法提高。

2、科学安排课程听说读写尽量穿插排课。同一天里相同的科目不连上。词汇没有达到的情况下，课程不宜过密，如每天2节为过密。托福达到80-90分水平，再排 SAT课程，效果比较好。

3、定期测试 口头测试和笔试。单词测试和各科目测试。每天测试，每周测试，每月测试。每次测试结果记录在案。制定每日任务规划。

4、定期回访电话短信回访内容：学生的进步，上次作业完成情况，课上表现，存在问题，解决方案，本次作业，测试结果。回访频率：每日，每周，每月。回访记录：家长反馈的重要信息及时记录，及时解决。

5、定期进行三方会谈

平时的课程反馈，测试结果，迟到记录统一展示给家长。当面测试学生。当前学生的进步，问题和解决办法。后期课程、学习和考试规划。答疑时间。

6、做好各个阶段安排排课面谈考试（考位状况，报名，考前嘱咐，询问分数）任务规划

（二）、细节——预先及时准确耐心保证第一时间的联系。做好课程、考试、面谈、测试的全方位精确安排。对于自控能力差，不能完成任务的学生及时检查单词，监督自习情况。学生在外地的要让其每天把作业反馈发到邮箱，每天做电话提醒。上班后第一件事梳理