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汽修门店经营路在何方

【门店经营】汽车维修厂的路在何方？

2015-02-09ACqicheAC汽车

?一、汽修企业目前存在的问题

（一）客户管理的问题

很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源，没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。

还有很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：

1、企业没有完整的客户信息列表

有的老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢？肯定有。老板有了客户联系方式，一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作。

2、没有主动联系客户和跟踪客户的意识

有的企业对客户信息比较重视，有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里，没有人想到去用一用，为企业创造效益。比如：哪个客户该联系了？哪个客户的车辆该保养了？等等。这些工作应该由专门的服务人员去负责。

3、没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。

我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样呢？有没有异常呢？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。你回访之后，客户马上会从心里说：恩，这个维修厂还真的不错，我修了车，他们是很负责任的，还主动的打电话回访我。客户心里会觉得热乎乎的，觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂。

我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目，你都应该记下现在已经跑了多少里程？同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候，你就打电话提醒客户：“张经理，您好。我是某某修理厂的，我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录，您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施，所以我把这个好消息告诉您。等您行驶到××公里的时候，就来我们厂做保养吧！另外我们还有一个大礼包相送……”

客服专员这样一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可不来，他就来了。这就是创收。

4、掌握了客户信息，但没有对客户进行分类

有的老板会说，客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。比如你在接待客

个客户一年在你这消费5000元，你就有1000万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障！

（五）客户服务的5星级标准

客户服务还有星级标准吗？是的！有标准。

我们大家都知道，酒店有五星级、四星级、三星级、两星级，一星级。同样的，我们汽修行业也分为五个星级标准。

我们先看一星级服务标准。

一星级服务的标准是：有问必答。客户在你这修过车，以后他有任何关于爱车的问题，都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答？比如汽车冒黑烟，他打电话咨询你们，你的员工能够真诚而负责任的回答吗？我相信，很多修理厂连这个最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。不要认为这样做会加大成本。你要是能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。他的车有了问题，第一个就会想到找你来。

二星级服务的标准是：保持沟通。什么叫保持沟通？就是客户在你这里修过车之后，你要经常和他保持联络。过年过节时，要给客户发短信问候一下。比如今晚是圣诞之夜，你会给你的每一个客户发短信祝福吗？我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心，很难让客户对你上心。大家说是不是？人们只关心那些关心自己的人。保持沟通，我们在座的企业家，有几个能够做到？

三星级服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。各位老板，如果你以前的客户还没有指定专人负责，你可以从现在开始，马上做这件事情。很多客户将会成为你的长期客户。

四星级服务的标准是：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题，让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

五星级服务是维修企业的最高境界。也是我们服务的根本目的。五星级服务的标准是什么呢？我希望每一位企业认真的记下来。就是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为你永远的朋友了，成为你的长期伙伴了，这是服务的最高境界。如果我们能够以这个标准来要求自