SB∕T 11052-2013 电子商务售后服务评价准则.docxVIP

ICS01.140.30

L01

备案号：46972—2014

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11052—2013

电子商务售后服务评价准则

Rulesfore-commerceafter-saleserviceevaluation

2014-04-06发布

2014-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

I

SB/T11052—2013

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由商业科技质量中心提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

本标准主要起草单位：商业科技质量中心、中经汇通有限责任公司、深圳市网通电子商务有限公司、宏图三胞高科技术有限公司、浙江金聚唐电子商务有限公司、福建金苑服饰有限公司、北京搜斗士信息技术有限公司、快乐购物股份有限公司、北京工美集团工美艺城网、北京远东正大检测有限公司、中商会

科(北京)科技中心、国美在线电子商务有限公司、苏宁易购电子商务有限公司、北京物资学院。

本标准主要起草人：尚卫东、杨鹏、倪莉、章恒坎、厉向阳、洪少培、蒋海、李东、刘宁元、苏继挺、罗冬喜、

厉杰豪、刘雅君、周京燕、张志芳、牟贵先、李斌、尚婉婷、余存军、文丽、梁亚琼、王悦、杜思颖、张少龙、

陈雅玲、董晓冬。

Ⅱ

SB/T11052—2013

引言

随着我国电子技术的提高，电子商务活动迅猛发展，人们通过互联网购物越来越便捷。但是在便捷

购物的同时，也伴随着许多问题。特别是人们在互联网购物之后，对供货商和电子商务服务商的售后服务多有抱怨。为了引导电子商务售后服务工作，我们特提出制定《电子商务售后服务评价准则》。本标

准为互联网购物后服务评价的推荐性规范。

1

SB/T11052—2013

电子商务售后服务评价准则

1范围

本标准规定了电子商务商品售后评价的术语和定义、消费者(用户)对制造商(销售商)所提供商品售后服务工作进行的评价准则；规定了通过互联网购物的一般商品售后服务要求，规定了电子商务商品

售后评价要素和电子商务商品售后评价指标。

本标准适用于各类型互联网营销活动售后服务评价；涵盖了用商品或依托于商品售后服务营销的

售后服务评价准则。

本标准不适用于专业商品的特性售后服务要求；不适用于银行代缴费、旅行及航空客票预订、保险、

电视购物、电话购物、电话卡业务及无形商品的售后服务评价准则。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

电子商务electroniccommerce

人们利用互联网进行的有形商品营销活动，

2.2

商品commodity

有形商品。不包括：无形商品——服务。

2.3

售后服务评价after-saleserviceevaluation

制造商(销售商)利用互联网完成商品交易后，消费者(用户)对制造商(销售商)提供的商品所进行的售后服务评价。评价内容包括但不限于商品安全管理、商品质量甄别、售后服务过程、安装服务管理、

服务技能。

2.4

售后服务评价原则after-saleserviceevaluationprinciple

为建立商品售后服务评价活动的公正性，保证商品售后服务评价方法、评价过程及评价结果的有效

性，所确定的商品售后服务评价应遵循的基本原则。

2.5

商品售后评价要素after-saleevaluationfactors

制造商(销售商)在实物商品售出后，并经消费者/用户体验完成过一次或多次体验，消费者/用户对

制造商(销售商)提供的实物商品工作进行评价的内容。

2.6

电子商务商品售后服务e-commercecommodityafter-saleservice

制造商(销售商)完成商品交易后，在商品达到消费者(用户)指定接受地，所开展的主动服务响应和

被动服务响应。

2

SB/T11052—2013

3电子商务售后服务评价原则

3.1独立性

评价过程评审方应秉持独立、公正、平等对待受评方的原则，不受来自第三方的意见、评价收费等外

来因素的影响。

3.2科学性

对评价要素应进行合理的计分准则细化、计分方法确定和等级划分的标准评价。

3.3有效性

评价数据应真实可信，可验证、可追溯，具有代表性和时效性。

3.4规范性

评价过程应按本标准程序进行。

4电子商务售后服务评价要求

4.1组织

应依据本标准开展商品售后服务评价工作，并成立由评价技术人员组成的评价小组。

4.2计划

评价计划内容应包括售后服务商品质量评价要素、售后服务质量内容评价要素、售后服务影响效率

评价要素、售后服务回应效率评价要素。

4.3指标

评价指标应在5.2评价计划内容的5个方面要素中归类提出。

4.4评价