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CustomerBackBusinessSystemPracticePresentation–BasicMaterialsPracticeNovember7,2002CONFIDENTIALThisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsidetheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromMcKinseyCompany.ThismaterialwasusedbyMcKinseyCompanyduringanoralpresentation;itisnotacompleterecordofthediscussion.
CH-CH-ZXI990-017mdrs/larJN1DEVELOPINGA“CUSTOMERBACK”BUSINESSSYSTEMSERVICELINE-THEFOURMODULESEstablishacustomer-drivenandcross-functionalgovernancemodelStrengthenthecustomersegment-focusedgrowthstrategyformulationandprioritizationDriveproduct/serviceinnovationstostrengthenthecustomerperceivedperformanceortheproduct/solutionofferingDriveoperationalimprovementstoeliminatewasteinthefull,customersegmentspecificdeliverychainImprovedcapabilitytoidentifyandprioritizemostattractivegrowthopportunitiesContinuousimprovementofcompany’sabilitytocreate,capture,andcommunicateacompellingvaluepropositiontotargetcustomersegmentsContinuousimprovementofcompany’sabilitytodriveproductivityimprovements
forthefulltargetcustomersegmentchainCustomerBackBusinessSystem“StrategyProcess”:ValueBasedManagement“OrderGenerationProcess”:moditizing“commodities”“OrderDeliveryProcess”:OperationalTransformationCBBSismodular–itconsistsofthreestand-alone,pragmaticservicelinesCBBSisanoverarchingvaluecreationtheme–itisacoordinatedserviceline(e.g.acrossthethreeindependentmodules)CBBSdiscussionscanstartfrommultiplepointsofentry-CSTswillneedtoassess(withguidance)wheretostartbaseduponclient’sneeds/uniquewants
CH-CH-ZXI990-017mdrs/larJN2Customerdrivengovernanceprocess(implications)PerformancemanagementOrganizationadjustmentsHRdevelopmentDevelopmento
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