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电子银行业务营销手册

第一章电子银行业务知识

电子银行作为和传统网点、用户经理并列服务渠道之一，已经越来越成为维护用户关系关键纽带和拓展用户关键手段，越来越成为实现产品和服务创新关键平台，也成为银行关键竞争力关键表现。

我行电子银行业务发展始于第一台自助设备投放。网上银行对外开通预示着电子银行发展将迎来前所未有宽广空间。多年来，在全行上下共同努力下，以网上银行、电话银行为代表电子银行业务得到快速发展，对全行业务经营和发展促进作用初步显现。尤其是以来，全行认真落实落实总行党委相关实现电子银行快速发展战略要求，以用户为中心，以市场为导向，以创新为动力，加大电子银行业务拓展力度，电子银行业务展现加速发展态势。

时至今日，我行已经初步形成了包含网上银行、电话银行、手机银行、家居银行、自助银行等在内电子银行交易渠道体系，以95599消息服务、95599用户服务中心和经营门户网站等在内电子银行服务渠道体系。

第一节电子银行基础认识

3月1日银监会《电子银行业务管理措施》颁布实施，标志着电子银行发展正式纳入法制化轨道。电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放通讯通道或开放型公众网络，和银行为特定自助服务设施或用户建立专用网络，向用户提供银行服务。

从根本上来讲，和传统业务相比，电子银行最显著特点是电子银行为用户提供自助式银行服务。因为电子银行出现，银行开始变得愈加平易近人。以前银行网点常常出现排队问题在电子银行业务出现后能够迎刃而解；柜台服务人员还有服务质量问题发生，而在网上银行，用户任何时间看到全部是友善界面，体验是便捷、安全地交易；在电话银行，用户任何时间听到全部是甜美声音，体验到是周到服务。一样，因为电子银行出现，银行为用户提供个性化服务成为可能。因为大多数业务用户全部能够经过电子银行来完成，银行工作人员能够从简单存款、取款、汇款等交易中解放出来，经过专业培训后更多地担任理财顾问角色。当用户有理财方面需求，能够和理财顾问在银行咖啡座中喝着咖啡探讨相关投资理财任何问题。

——电子银行是一项含有战略意义基础性常规业务。经过发展电子银行业务，对用户服务就有了在传统服务之上超时空、零距离服务手段，为用户提供了自助服务和立即交互，从而对传统业务用户直接“追加”了服务元素，促进了用户对我行忠诚度，进而推进了传统业务纵深发展。经过发展电子银行业务，分流了前台网点大量手工业务，增强了网点直接服务用户“吞吐”能力，使得网点在不增加人力资源前提下实现了业务扩张，而且这种扩张是低成本、无区域限制，从而带来了整体业务可连续发展。电子银行尽管作为科技产品，但它并非是银行经营实践“奢侈品”，而是和传统业务一样是各级经营行对外经营“必需品”。由此可见，电子银行业务作为加强用户服务手段、丰富产品功效、拓展市场有力武器，促进业务分销渠道多元化，主动将非现金类金融产品向电子银行渠道移植，为传统业务增加新效益增加空间。

——电子银行是唯一能够为用户提供3A式（Anytime任何时间，Anywhere任何地点，Anyway任何方法）服务交易渠道。因为电子银行是由用户自助操作完成，在现在银行网点排队现象严重情况下，电子银行既能够免去用户排队烦忧，还能让用户全天候安全快捷办理金融业务，从而分流了柜台业务，有效降低了经营成本。我行近几年发展已经使得电子银行在分流柜面压力、维系用户关系、推进网点战略转型和降低经营成本提升基层行服务能力等方面作用日益显现。

——电子银行是实现由银行主动服务向用户自助服务转化全新服务。一是经过大力发展电子银行，充足发挥电子银行交易平台功效，把低价值和适适用户自助办理业务分流到电子银行渠道，有效缓解柜面压力，推进网点战略性转型，使网点人员能够愈加好服务高端用户，实现“无成本替换”。二是经过大力发展电子银行，充足发挥电子银行用户服务平台功效，让用户有统一产品、统一标准品牌服务体验。同时，能够借助电子银行渠道将服务延伸到现有网点无法覆盖城镇甚至农村，开拓新市场，实现“无成本扩张”。

——电子银行是同时含有整合和创新功效一定技术含量金融产品。电子银行除了在移植传统产品过程中利用技术优势进行创新之外，在市场营销和用户应用过程中均含有区分于传统银行产品独特征。经过电子银行产品营销推广应用，发挥电子银行业务创新平台功效，为集团用户和优质个人用户量身定做，提供理财服务和个性化功效，不仅能够提升用户层次，还能够改变现有用户结构，转变现有经营模式。

第二节电子银行业务发展

一、国外优异银行发展经验

电子银行是在欧美国家首先发展起来，作为银行服务领域“工业革命”，在商业银行发展中发挥了意义深远作用。放眼全球，大型金融集团无不是拥有和其地位相符领先电子银行水平，《银行家》杂志评出10大电子银行提供商均为全球著名大型金融集团。多年来，欧美国家