医务卫生行业运营管理课件.pptx

第八章经营管理

(managementadministration);第一节概述;（二）不可贮备(repertory)性

什么叫贮备？

什么叫不可贮备？

特点：迅即消失

问题：举证倒置(quoteconvert)

注意：要有依据

后遗：经费法律问题;（三）服务差异性（otherness）(角色饰演)

1医务人员方面

态度

技能

性格

环境

2患者方面

态度

性格

环境;（四）服务与消费同时性

与产品区分

（五）专业和技术性

培养问题和适应性问题

（六）垄断性(monopolization)

特殊行业

（七）要求高质量性

假如达不到，其问题

（八）提供者主导性(leading)

优点

问题;二、卫生服务市场与特点

1定义：卫生服务产品按照商品交换标准，由提供者和消费者交换总和。

2发展：计划经济市场经济产物

3特点——因为是个不完全市场

（1）非物质性产品

（2）是筹资、服务和要素（人）结合市场。

（3）供需双双信息不对称

（4）需求弹性小：？

（5）受空间限制;（6）市场机制作用不足

A价格机制：癌症病人寻医问题

B供求机制不足：医生诱导问题

（7）价格不能充分竞争

（8）提供者不能利润最大化;第二节卫生服务需求评价;二、需求评价

（一）概念

1概念：调查发觉问题探讨处理方法。

2和临床评价不一样

临床评价=临床诊疗，解释临床问题

（二）目标

优先问题和优先项目;三、卫生服务需求类型

（一）规范性需求=需要

1内容：计划免役

2优点和缺点

卫生服务事业发展

支付问题

政府问题

（二）表示性需求

谁表示?教授?居民?

优点和缺点;（三）比较性需求

竞争比较

（四）感受性

1居民感受

2医生感受

3优点和缺点

按强度：规范性需求最强感受性;四、需求评价主要内容

（一）卫生问题和严重程度

疾病和健康分布

原因问题

（二）确定优先问题

方法，辅助问题

（三）小区诊疗

个体、家庭和小区

（四）资源评价;五、需求评价步骤

（一）问题分析

有问题？什么问题？怎样处理？

（二）定性考查

访谈

（三）搜集资料

搜集方法

个案资料，经常性资料，专题性资料

（四）初步研究结果;（五）优先问题(firstproblem)确实定标准

1普遍性

2严重性

3紧迫性

4能够干预性

5效益性

传染病:疫苗接种问题

慢性病：高血压、恶性肿瘤;（六）利用文件综述了解现况

程序

（七）综合分析卫生问题原因

1原因树分析法(P167)

2鱼骨图方法(P168)

（八）小区资源有效利用

1在明确问题基础上

2探索资源支持问题

范例:脑瘫儿童小区康复问题;第三节服务操作与营销体系

(serviceoperationandmarketingsystem);二、服务营销体系

1定义：是消费者接触或了解服务机构各种路径。

2主要成份

（1）服务人员

（2）服务设施

（3）社会沟通

（4）其它人员;第四节消费者购置决议与风险

(purchasingdecision-makingandriskofcustomer);二、消费者购置决议过程

为何要研究决议过程？

1寻找信息：信息问题，怎样判定？

2设置自我评定标准

3搜索机构

4对比分析

5购置行为

你想购置过程?描述

;三、用户服务购置风险

1绩效风险：购置服务无效

2人身风险：购置服务有害健康

3心理风险：购置服务对心理产生不良影响

4社交风险：购置服务对自己形象不一致，无法得到社会关系认可。

5时间风险：购置服务花费大量时间。;三、降低用户购置风险对策

1提供优质面对面服务：环境、时间、技巧。

2提供真实信息：主要对医务人员讲。

3提供服务质量评定标准

4尽可能提供标准化服务

;第五节市场定位策略;二、市场定位(marketorientation)影响原因

1服务概念了解

2服务规程——流程

3服务设施和服务场所：环境

4服务提供者

5用户：卫生服务对象——特征、行为、购置力

6利润：最大化问题;第六节用户服务期望;二、用户在卫生服务体系作用

（一）消费作用(consumptionaction)

有消费——形成服务过程

（二）生产作用

1患者提供信息

2和医务人员互动

3遵照医嘱

（三）维护作用

优点

问题;三、用户服务期望(serviceexpectation)调查方法

1用户投诉分析

2行业用户意