旅游消费者在线购买旅游产品的信任度_满意度及忠诚度研究.docVIP

Dec,,20142014年12月旅游科学

286第卷第ol,28,No,6V

期

F59A1006,575(2014),06,0040,11中图分类号文献标识码文章编号

、旅游消费者在线购买旅游产品的信任度

满意度及忠诚度研究

12胡田郭英之

(1,,201620;2,,200433)上海工程技术大学管理学院上海复旦大学旅游学系上海

:,摘要中国在线旅游市场方兴未艾旅游消费者在线购买旅游产品的信任、。度满意度及忠诚度已成为旅游业界和学界关注的重要课题本文运用结构方程模

、型以考察对旅游消费者在线购买旅游产品信任度满意度和忠诚度产生影响的因子

,,、、,以及各自的影响关系其中导航功能安全感知交易费用作为自变量信任度和满意

,。:度作为中间变量忠诚度作为因变量通过社会调查收集数据并进行分析发现导航

、;功能安全感知对信任度产生显著的正向影响交易费用尽管对信任度并没有显著影,;响但其通过中间变量满意度对信任度有间接影响满意度对信任度产生显著的正向

,。影响而且两者都会对忠诚度产生显著的正向影响

:;;;;;关键词在线购买旅游产品信任度满意度忠诚度影响关系0引言

,在线旅游是旅游业与信息技术相结合的产物在线旅游交易作为最富潜力的旅

。,oyal游新业态开创了世界旅游产业的新时代根据瑞典互联网市场研究公司Pingdom《2011》,21发布的年全球互联网产业发展状况报告全球互联网用户达到,8%,25,45%。亿同比增长其中岁以下互联网用户占据相对主导地位达到中国拥有?5,13,。(CNNIC)的网络用户数量达到亿居世界首位中国互联网络信息中心2014《2013》201,3年发布的年中国网络购物市场研究报告显示中国网络购物用户增?24,7%,3,02,48,9%。长用户总规模达到亿网络购物使用率提升至

收稿日期:2014,01,15;修订日期:2014,04,17

:“基金项目国家自然科学基金项目基于旅游客源细分市场感知的旅游目的地社会影响的实证

(”研究:(1980,),,,作者简介胡田男上海工程技术大学管理学院讲师复旦大学旅游学系博士生研究方

,E-mail:hutian3@163,com。(1964,),,,郭英之女复旦大学旅游学系教授博导向为旅游消费行为。研究方向为旅游市场营销

/OL,,http:www,100ec,cn/detail--6020752,html,,EB?中国电子商务研究中心?

?中国互联网络信息中心,EB/OL,,http:?www,cnnic,net,cn/hlwfzjy/hlwxbzg/dzswbg/201404/_46598,htm,

旅游科学

。在线旅游近年成为驱动旅游产业迅速发展的主要力量之一互联网把旅游业

,带入了一个以互动为主要特征的新时代加速了在线营销和在线管理在这个产业(Bai,etal,,2008)。,2011的应用艾瑞咨询机构发布的信数据显示年中国在线旅游

1730,20122500,交易额达亿元年中国在线旅游市场继续保持该交易额超过亿元

50%。20144500,增幅超过年中国在线旅游市场交易规模将超亿元在线旅游渗透

?7%15%。%,,60率将由目前的升至以上据统计在欧美国家平均的休闲旅游都

?,。是通过线上预订目前中国该比例还有很大上升空间从当前在线旅游的竞争

,,,形态来看尽管携程和艺龙依然占据着较多的市场份额但是面对诱人的市场潜力、、,淘宝腾讯京东等互联网巨头纷纷推出旅游预订业务互联网作为旅游产品及服务

。营销平台的功能日益得以凸显

,对众多在线旅游企业来说最值得关注的一个问题就是如何提高旅游消费者

、。,在线购买旅游产品的信任度满意度和忠诚度进而增强消费者的购买意愿顾客信

,任建立在对产品提供商意愿和行为的有利预期上是顾客对企业各方面的积极认知

,(Casalo,etal,,和正面的价值判断它减少了顾客和企业之间关系的不确定性

2008)。,,,而旅游产品的某些特性适合互联网络的在线销售如旅游产品的无形性产

。,、品生产和消费的同步性以及需求的波动性等因此顾客信任满意和忠诚对旅游

,、产品的在线销售来说非常关键信任度满意度和忠诚度是旅游在线交易最主要的营

(McCole,2012)。、销工具之一要提高旅游消费者对在线购买的信任度满意度和忠,。,诚度首先要清