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酒店礼仪培训案例分析

．永远微笑服务1

万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，2．1年把父亲留给

他的1919早年希尔顿于

万美元奇迹般地增值到几千万美元5．1开始了他雄心勃勃的经

营旅馆生涯。当他的资产从

“依我看，你跟以前根本没的时候，他欣喜自豪的把这一成就告

诉母亲，母亲却淡然地说：

万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还1005事实上你

必须把握比??有什么两样

不花本钱而行容易、你要想出这样的简单、要想办法使希尔顿旅

馆的人住过了还想再来住，

”之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。

他冥思?母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母

亲指出的这四大条件呢

苦想不得其解。“微笑服务”得出了以自已作为一个顾客的亲身感

受，于是他逛商店串旅店，

希尔顿实行了微笑服务这一独创从此，它同时具备了母亲提出

的四大条件。准确的答案。

他要求每个员工不”?“你对顾客微笑了没有每天他对服务员说的

第一句话是：的经营策略。

年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济1930论如何辛

苦，都要对顾客投以微笑。

％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度80萧条严

重的一年，全美旅馆倒闭了

“目前正值旅馆亏空，亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心

地对旅馆员工说：50负债

我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论

旅馆本靠借债度日的时期，

”因此，经济危机中身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微

笑永远是属于顾客的阳光。

％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，

希尔20纷纷倒闭后幸存的

顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】

是世界上非常有名气的酒店业者，是国“旅馆之主”之称的希尔

顿，众所周知的有美国

年时间里，美57年的1976年到1919际酒店第一管理者，也是

经营最长久的一个。在从

家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅70国

希尔顿旅馆从一家店扩展到

年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功

的秘诀之一，50馆之一。

就在于服务人员微笑的魅力。

．2难“不倒”的服务

丽晶礼宾部香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中

是数一数二的佼佼者。

考如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。如何关心客

人，的主管考夫特先生说：

年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接

受过考夫1980夫特先生在

一次，客人在午夜提出要服务所折服。特先生亲自服务的客人

无不为他提供的“难不倒”

做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美

容师，准备汽车，分钟15

又有一次，一对美国夫内就把美容师接到酒店，引入客人房

内，客人感动地说这是奇迹。

考夫特先生立即派可他们只在动身的前一天才提出来。但要办签

证，妻想到中国内地旅游，

“时间这么紧，只有这个办法，因此，再一名工作人员直奔深

圳，顺利地办完手续。他说：

”累再苦也得去。

考夫特?有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟

酒，而酒店中没有怎么办

先生说：我会记下香槟酒的名称及年份，实在满足不了客人，我

要找遍全香港。“毫无疑问，

发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定

能喝上这种香槟酒。

【分析】

当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不

具有这种条件。但是，

是我们每个优秀员工都必这种做酒店服务所应该具备的全心全意

为客人服务的精神和意识，

不可少的。

“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开例如：某酒店前

台迎送服务礼仪规定，

。但启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头

部，并主动向客人招呼问好”

是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒

店没有明文规定，但对于一

这就是酒店礼仪的灵活运用，应该做到的，又是应该想到的，心

一意为客人服务的员工来说，

而客人的满意度会这些类似的服务可以增加客人的满意度，也就

是个性化服务。真情服务，

“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。，带来“客人的忠诚”

．一时的失误3

经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为j有个大学毕业生小

赵，分到某大酒店公关部

科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务

交给小赵，小赵认真准