医疗服务质量管理培训班之患者满意度.pptx

医疗服务质量管理培训班;患者满意度

;从《北京青年报》

一篇报道谈起——;调查主题：“非典时期”公众对医护工作者看法;调查主题：“非典时期”公众对医护工作者看法;公众反抗击“非典”一线

工作医护人员新闻关注态度;序言：

各自评说是对还是错;一位患者说，现在医院服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。

一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。

一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评选月，门诊满意率高达99%。

一位大医院医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？;媒介报道：代表提议制订医德法;调查汇报：医院是冷漠脸谱老大;一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起;事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。

住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可到达100%）。

时间：5月1日——

5月4日

朋友在医院全程陪床观察统计；患者访谈；护士访谈等。;（一）临床诊疗;▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。

▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家眷叫护士（呼叫系统已坏）。

▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。

▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。;死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾;死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。;（二）死穴剖析;（三）对症下药;（四）个人管见;二.患者满意感定义;患者满意感广义是指患者对服务结果感受以及由这种感受造成情绪反应总和。

——患者需要取得满足后产生心理和情绪反应。

管理学家彼得.德鲁克指出：营销目标在于充分认识及了解用户，方便产品或服务能适合用户需要。

——关键在于追求用户（患者）满意。;★患者满意感分析;★小结;★案例;仁济医院护士为患者提供更多更加好服务，让他们感到在家温暖：每次治疗前都要征得患者同意；以各种温馨亲切尊称称呼患者，不再喊床号。

上海某???院每个月都进行大规模门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发觉非常满意患者再次就诊愿望比满意患者高出5倍；越是满意患者越是有着更高忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参加医院服务质量管理。;三.满意感境界;★服务质量管理四个阶段;★满意度三个境界（层次）;★对感动服务认识;★指导感动服务三方面思绪;★感动服务身体语言交流;★满意服务和感动服务区分;★满意服务和感动服务区分;四.满意感模型;国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇是美国著名营销学者奥立佛提出“期望—实绩”模型。

也就是说，用户会依据自己经历、他人口头宣传、企业声誉、广告宣传等一系列原因，形成对企业服务实绩期望，并将这种期望作为评定服务实绩标准。

依据这一模型，用户满意程度是由用户期望、实绩与期望之差共同决定。

这个模型包含两个过程：用户期望形成过程和服务实绩与用户期望比较过程。;依据奥立佛服务营销理论，用户期望为用户评定服务实绩提供了一个标准：

→患者在治疗前先形成对医院服务实绩期望；

→在治疗过程中将感觉到服务实绩与期望进行比较；

→假如服务实绩符合或超出用户期望，用户就会满意；服务实绩越高，用户越满意。

→假如服务实绩未能到达期望，用户就不满意。服务实绩越低，用户越不满意。;★服务比较标准不一样

与患者消费后心理认知;★从表中我们能够看出患者期望可能

包含各种服务标准

;★个人管见;★奥立佛“期望—实绩”修正模型;可能是患者对其治疗经历过程中某一个详细服务属性满意感；

可能是患者对其在医院全部治疗经历总体满意感；

总体满意感是大多数患者认知必定。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中某一次详细特定治疗或步骤所决定。;★案例;★案例;五.患者满意感评价过程;在“以患者为导向”医院服务营销过程中，了解和把握患者就诊心理，对就诊医院选择，对就诊过程评价是医院研究患者满意度主要前提。

患者整个就诊过程包含就诊前、就诊中和就诊后。在就诊每个阶段中均存在着影响患者最终满意度一系列关键要素。;★就诊三个阶段服务;▲就诊阶段;●就诊阶段影响

患者满意三要素;

→医院管理者工作调度及时性

→医务人员向患者提供所需服务及时性

→医院向患者提供所需服务过程高效率

■高效率服务流程能够缩短患者等候服务时间或重复往返时间，能够精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决议回复，在服务标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面印象，最终影响患者满意感。;★沟通有效性

;▲就诊后评价阶段;?投诉埋怨渠道通畅性;?诊疗后跟踪接触度;?对口头宣传激励;★小结;★案例浙江慈溪人民医院