信息化项目运维服务方案.pdf

1.运维服务方案

(1)运维期间，应能保证系统稳定运行，保证系统各项功能能够

提供正常服务。

(2)应提供至少2人的驻场运维服务。

(3)当系统出现故障时，工作时间内，驻场运维人员及时到场响

应;非工作时间内，运维人员电话及时响应。

(4)当系统出现故障时，若是一般故障，及时响应并在2小时内

解决。

(5)当系统出现故障时，若是重大故障，及时响应并在48小时内

解决。

(6)当系统出现故障时，驻场维护人员要详细记录问题的发生时

间、地点、提出人和问题描述，故障发生72小时内提供故障报告，

故障解决三日内提供故障分析报告。

(7)在运维期内，应保证系统的正常运行工作，及时解决项目运

行过程中发生的各类故障以及修补各系统漏洞，并负责对系统进行维

护及版本升级。

(8)敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。

(9)提供系统最新版本的系统安装手册、用户使用手册、系统维

护手册等在内的完备准确的工程技术资料。

(10)驻场运维人员须遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相

(11)驻场运维人员现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐

文明，举止庄重:接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

(12)现场维护人员在工作时间需要保持在岗状态，必须及时响应

客户的要求;

(13)做好防高温、防震、防盗、防火等工作，保证设备正常运行，

延长设备使用寿命。运维,人员应定期检查，不定期抽查设备的维护

保养情况:

(14)运维期内，应注意软件系统、网络设备等系统和设备的安全

问题，及时修补各种漏洞，禁止安全问题发生;

(15)运维期内，应注意软件系统及各种数据信息的保密工作，禁

止泄密事件发生:

(16)运维期内，应对相关数据库或数据文件进行定期备份，防止

异常事故导致数据丢失。

2.运维服务策略

本项目要求技术支持服务响应及时，能够快速解决问题，不影响

系统正常运行。并在质保期内对非人为因素损坏的设备和系统，提供

免费维修服务。

为了保障在该项目中所配备的先进设备和软件能够有效、稳定地

运行，本项目的技术支持服务分成两大类:

一类是系统日常升级维护等技术支持,对于这类技术支持,除日

常升级维护以及修补各系统漏洞外，还包含在合同规定范围内如果软

;

另一类是对系统设备硬件故障、更换、保修等服务，对这类服务，

将要求相关购买设备供货商的保修服务，同时配合、协调设备厂商一

起向用户提供服务。

3.运维服务方式

针对此项目，指定专门的、富有经验的项目经理负责项目的技术

支持与服务;协调并组织技术人员实施服务工作。相关技术支持与服

务人员有责任通过电话或其它方式解答用户提出的相关问题。具体的

技术支持与服务内容如下:

3.1.驻场运维服务

在项目进行过程中，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关

操作系统、数据库、中间件和平台系统等方面的问题时，可以直接寻

找驻场运维人员或者拨打驻场运维人员电话，正常工作时间由驻场运

维人员到场服务，非工作时间由驻场运维人员电话指导，若电话指导

无法解决，则运维人员需尽快赶到现场进行服务。

3.2.定期巡检服务

在项目进行过程中，提供定期现场巡检，与用户共同对系统进行

性能调优、系统诊断、系统日常维护管理方面的交流，与用户共同进

行阶段性总结、分析。

3.3.应急支持服务

在项目进行过程中，如果用户的主机、平台系统、数据库、中间

件等系统出现严重故障(如主机系统崩溃、数据丢失等)时，或在项目

在通过其他技术支持服务方式仍无法解

决用户问题时，用户服务流程进入应急支持服务阶段。调动应急支持

服务组人员，以最快的速度到达现场，分析原因，解决故障。