前台入住接待流程1.docx

前台入住接待流程

、迎接客人：

、当客人进入大堂，距前台约3米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意，在客人距前台约1.5米远时，主动问候客人：“早上好（下午好，晚上好）先生/女士，需要帮忙吗？”

、 如当时接待员正在忙碌。

A．接待员正在接听电话，需目视客人，点头微笑，示意客人稍候，尽快结束电话以便为客人提供服务。

B．接待员正在接待客人，见到其它客人到达，应向客人微笑问候：“对不起，先生/女士，请您稍等。”

C．接待员正在处理手头工作，应随时留意是否有客人到达，当客人到达时，应先放下手头工作，向客人微笑问候并随时提供服务。

、 当接待员结束手头工作时，应再次向客人致歉：“对不起，先生/女士，让您久等了。”如手头工作一时难以完成，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待，不管接待员接待工作如何忙，亦应主动与任何登记入住的客人打招呼，不可冷落任何一位客人，做到“接一、问二、联络三”关注所有客人。

二、为客人办理进店手续：

、 如果客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问。

、 如果客人要入住，则征询客人是否有预定：“先生/女士，请问您是否预定过房间？”

、如果客人预定了房间，请客人稍候，并根据客人预定时使用的姓名或单位在电脑中查找预定，并与客人核对预定内容。

、 如客人没有预定：

A．若有空房，则询问客人是否为协议客户，了解客人需要并有针对性的向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等候客人选择并回答客人问询。

B．若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助。

三、登记验证：

、请客人出示有效证件，如身份证、护照、驾驶证、军官证等，检查证件姓名是否与电脑预定一致，并且小心查看照片是否与持证人相符，将身份证扫描，并将相关信息输入治安联网电脑。

、填写入住登记单，如有客史，在电脑中核实身份，请客人在RC单上签字确认。

四、选房：

、 若客人有预定，则提前将房号排好。

、若客人无预定，则从电脑中选出合适房间，开房同时为客人制作房卡。

五、确认付款：征询客人付款方式

、现金：按入住天数收取押金（房费X间数X天数，向上取整+200元）现金要在验钞机上过三遍，并唱收唱付，将押金单递交客人，请客人签字，将黄联给客人。

、如客人使用信用卡，礼貌请客人出示信用卡，核实有效期后，在POS机上要足够的预授权，请客人在商户联签字，并将持卡联给客人，电脑备注及财务备注记录清楚。

、 如客人押支票，严格按〈收支票程序〉办理。

、 如客人有应收帐，需挂帐时，严格按挂帐程序执行。