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浅谈药店经营店面营销服务人员的职业素养与意识

店面营销药店业绩构成药店店员素质要求客户心理营销过程中的技巧

服务人员的职业素养与意识服务素养与意识提升高品质服务的价值效应如何成为行业人才微笑的魅力与价值

店面营销药店业绩构成药店店员素质要求客户心理营销过程中的技巧

药店的营业额l药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首先想降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。l作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法门！

药店业绩构成图示

药店业绩构成图示l顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面l营业额=客数×客单价l客数=来店客数×购买率l客单价=每人平均购买药品数量×每种药品的平均购买单价l要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。

药店店员应具有的素质l顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。l作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好售后服务，让顾客满意。一个公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！换而言之，能否将店内的药品成功的推销给客户，并使这位客户成为我们的长期主顾，关系到药店的生存及发展。而这其中药店店员的素质与能力，起到了至关重要的作用.

药店店员应具有的素质l一、与顾客打交道的技巧l二、接待顾客的基本能力l三、交际能力l四、表达能力目的明确语言简练重点突出少用专业术语通俗化艺术

药店店员应具有的素质l五、应变能力表达沟通观察决策缺货处理能力、突发事件的处理能力l六、洞察能力注意从视觉上探求顾客信息l七、团结协作结果决定一切

药店店员应具有的素质l八、终生学习，立于不败之地，不放过任何学习的机会，从生活点滴吸取知识，培养自己终生学习的习惯。建立主动学习的意愿，将新知识用于所从事的工作中；熟悉多元的学习渠道。养成良好的读书习惯

客户心理分析

客户心理分析

客户心理分析

销售过程图示

营销技巧l销售技巧的高低。直接关系到我们的销售业绩。这不仅关系到公司的生存，也关系到个人的利益。为了帮助大家提高销售技巧，我们来共同学习一些重要的销售知识。

店面准备l一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备：?A.个人方面的准备；?B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

店面准备l1.个人方面的准备l1.1一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：

店面准备la.仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。lb.穿着素雅。店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。

店面准备c.化妆清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

店面准备l1.2要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

店面准备l1.3要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

店面准备l2．销售方面的准备销售方面的准备包括以下几个方面：l2.1备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。l2.2熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。

店面准备l2.3准备售货用具药店中必备