弱电智能化售后服务方案(可用于投标).pdf

1.1.前言

市XX公司秉承一贯传统，为国内客户提供全面的、多等级的、高质

量的服务。

1.2.售后服务宗旨

X市XX公司以向客户提供一流的高附加值的服务为宗旨，并以不断的

创新和自我完善来不断改进和提高用户满意度。我们特提出以下服务宗

旨：

u全面解决、一次到位：从系统中所有设备的安装、调试、试运行，以及

细致、周到的客户培训，我们为客户提供全方位服务，确保本项目中的产

品都能在规定的时间内顺利投入生产运行。

u随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持中心、专业技术队

伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，随时响应客户的服务请求，解

决客户系统运行中出现的各种技术问题。在技术服务中，强调以客户为

中心，急客户之所急，想客户之所想，切实保障客户系统的可靠运转。

u制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确保技术服务人员的

素质和水平，我们制定了详细、规范的技术服务流程，并要求所有技术服

务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈等信息以及对

技术人员定期进行的服务质量调查、技术考评等方式对技术人员的业务

水平和服务质量进行严格的管理和监控。我们相信，只有规范的管理，才

能向客户提供周到的服务。

1.3.服务体系简介

1.3.1.客户服务体系

X市XX公司的客户服务体系以客户服务中心为主体，为客户提供服

务。客户可以通过拨打我公司7x24小时800免费热线电话、Internet

登陆到我公司的网站、传真等方式同我公司客户服务中心联系。

值班工程师组：由经验丰富的工程师组成，通过不同的方式响应客户的

需求，远程为客户诊断、排除故障，对客户的问题进行汇总、分析，并

提出合理的解决办法；如遇到客户紧急故障，则以最快的速度向客户服

务中心经理上报，以便用户的故障案例得以及时的升级，使用户的故障

在最短的时间内得到解决。

客户服务中心经理：负责客户服务中心的日常管理工作；组织用户紧急

故障的排除；受理客户的投诉信息；协调部门之间的人员调配；对值班

工程师为用户服务的全方位监督考核；

专家顾问组：由多名资深技术专家组成，主要负责对大型项目的规划设

计，对用户提供安全评估、性能评估、稳定性评估、可靠性评估、可用

性评估，隐患预警报告；高级技术培训；

技术资源部：由几十名资深专业技术人员组成，负责各种项目的规划；

项目工程的实施；日常运营维护的远程、现场支持服务；用户故障的诊

断排查；

市场部：由业务人员组成，宣传技术服务产品，负责解答客户对公司技

术服务产品的咨询，及时反馈客户的服务需求，真正起到X市XX公司

和用户的桥梁作用。

业内标准质量的技术支持服务：X市XX公司客户服务中心依靠一套完

整的、符合ISO9000标准的服务程序，时刻信守用户第一的原则，坚

持以客户关注为焦点。

成熟的服务过程升级管理控制流程：故障级别定义广泛，从一般协助性

事务的P4（如软件升级）一直到严重影响业务的P1（如生产网宕

机）。随着故障申报后处理时间的推移，故障级别也将自动提升，届时

将有更多、更资深、更高级别的专业人员被通知介入服务，直至问题最

终解决。

专业的服务合同管理：X市XX公司为服务用户专门设立服务专员以统

一管理服务合同。专业的服务合同管理保证服务承诺、条款的标准化，

并与我司配置管理、事件管理等过程关联，从而高效率、高质量地服务

用户。

多年的系统集成服务历程，百余个成功案例，服务对象涉及电信、金

融、广电、教育、企业等多种行业，积累了丰富的网络规划、设计、实

施、运维、优化、故障排除等经验，为用户提供专业化服务已经成为我

公司在IT业内得以出类拔萃的最大优势所在。

自客户享受X市XX公司售后服务之日起，我们便建立相应的客户档案

库，客户可随时通过Web获得故障统计，客户随访意见反馈，常见故

障及处理方案(FAQ)等重要技术资料。

X市XX公司的客户服务中心具备经验丰富的客户支持工程师和专家

组，按客户的区域划分而进行专门的支持，客户的资料由在线管理系统

进行统一的管理和统计。同时，我们将致力于完善公司的技术支持力

量，进一步缩短响应时间、提高服务质量。

提供在线网上支持、远程电话拨入、现场故障解决、电话技术指导、热

线传真文档支持等丰富的支持手段。

1.3.4.客户服务体系技术服务资源

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