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经营你的部门?处理人的问题
启发部下的良好工作态度–B主管：怀疑，当面都不采纳–C主管：怕落把柄–D员工：领导重视，积极响应–E员工：交差–F员工：新花样，不了了之
态度的产生
期望的态度?客户第一?重视服务与质量?积极、正面思考?敞开心胸乐于沟通协调?勇于承担责任和任务?乐于合作?肯定自己工作的价值?以团队的一份子为荣
影响部下的态度?1、以身作则，由自己影响部下?2、体谅部下，找出原因采取措施；如合作?3、让部下体验良好态度的经验；回馈?4、建立部门的荣誉感–认同，理解，倾听–倾听的原则是真正了解对方–倾听要真诚，体谅；中间不要轻易批评或肯定；理解其背后真正含义；观察；重复关键内容确认一致
下达命令的技巧，用沟通替代命令?命令是对特定行为的要求或禁止?带有强制性?1、正确的传达命令的意图及下达必要的命令–目的明确，含义清楚?2、提升部下积极接受命令的意愿–让部下了解主管意图，容易接受执行
9个技巧?让部下感到被信赖?让部下取得必要的信息
下达命令的8个注意点?4、依紧急性、部下的能力、意愿决定命令的强制性?5、明确表达下命令的意志?6、选择适当的人执行命令?7、跟踪下命令后的执行状况?8、协助部下创造一个好的执行环境
沟通互动的技巧?4、经常、不断的确认沟通信息?5、表达出让人印象深刻的话，布什：不加税
沟通的禁忌?只想要别人听你的?不良的口头禅
指责部下的技巧?指责部下的唯一用意是让部下改善?从不指责和未得到改善的指责?需要掌握技巧–由轻而重?指责是预防小错变大错，持续观察指责过的事项是否有改进
赞扬部下的技巧?赞扬是传递肯定的信息，激励部下，引导行为–1、赞扬要依具体的事实评价–2、众人面前赞扬部下要慎重
与部下沟通的技巧?步骤7、找出最好方案
如何监控–收银员的自我控制?执行工作的人不一样，通过控制可以达到我们期望的水准
控制的原则–掌握执行状况–采取矫正行动?2、做到即时控制，防微杜渐?3、控制要适中–过多：没创意、沉闷、抱怨、争执、缺乏自主、形式化、表面化–过少：偏差增加、散漫、懈怠、成本增加
–公司政策、计划和预算、成本管理、质量管理?部门内的业务控制–时间控制、费用控制、绩效控制
自我控制?是发挥自我支配性的自律行为，发现问题，主动解决问题
激励与绩效?提到他们的需要，并且让他们知道怎么去获得?激励×能力＝绩效–激励A的方法不一定能激励B–同一个人也需要改变激励方式–有限的资源–部下感到不平，即抵消了激励的作用
5个激励策略–较高层次需求
处理人的问题?人性尊重?落实在平常的管理过程，预防“人的问题”?踏实做好每一个管理过程，人的问题将减到最低，也容易处理
问题及解决方法?缺乏工作上的知识——训练解决?缺乏工作意愿——沟通协助?部下的不平、不满（个别不满，群体不满）?早发现，早消除–1、定期保证全员沟通的场合–2、委托他人主持会议–3、直接面谈–认为被忽视、受排挤、不公正等需要关心、倾听、排解
发挥团队的力量
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