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电信用户服务中心系统方案

上海罗盘信息科技

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目录

TOC\o1-3\h\z一. 概述 1

1.1. 项目背景 1

1.2. 总体目标 2

1.3. 建设标准 3

二. 业务关系和业务功效模型 5

2.1. 业务关系 5

2.2. 业务功效模型 6

三. 系统硬件平台结构 9

3.1. 数字程控交换机（ACD） 9

3.2. CTI服务器 10

3.3. IVR服务器 11

3.4. FAX服务器 11

3.5. 数据库服务器 11

3.6. 应用服务器 12

3.7. 业务代表座席 12

3.8. 班长席 12

3.9. 操作员席 12

3.10. 质检席 13

3.11. 呼叫中心管理工作站 13

3.12. 统计分析工作站 13

3.13. 系统管理维护工作站 13

3.14. 网管工作站 14

3.15. WEB服务器 14

3.16. 防火墙 14

3.17. 网关 14

3.18. 电话录音留言系统 14

3.19. 网络系统 14

四. 子系统功效设计 16

4.1. 交换接入子系统 16

4.2. 自动语音/传真子系统 18

4.3. CTI服务器 19

4.4. 座席子系统 20

4.5. 业务处理子系统 21

4.6. 监控管理子系统 22

4.7. 数据库服务器 23

4.8. 计费子系统 23

4.9. 统计分析子系统 24

五. 业务功效及业务步骤 25

5.1. 业务功效结构 25

5.2. 业务功效 27

5.2.1. 业务受理 27

5.2.2. 用户投诉 28

5.2.3. 业务查询 29

5.2.4. 业务咨询 29

5.2.5. 管理功效 32

5.2.6. 转接功效 33

5.3. 业务步骤 34

5.3.1. 总体业务步骤 35

5.3.2. 业务信息咨询步骤 36

5.3.3. 业务信息查询步骤 37

5.3.4. 业务查询步骤 38

5.3.5. 业务受理步骤 39

5.3.6. 人工投诉和提议受理步骤 40

5.3.7. 112业务处理步骤 41

5.3.8. 114业务处理步骤 43

5.3.9. 170业务处理步骤 44

六. 北方电讯呼叫中心可扩展功效 46

6.1. MeridianMail（语音信箱） 46

6.2. ITG（IP电话网关） 46

6.3. InternetCallCenter（Internet多媒体呼叫中心） 46

6.4. 网络ACD（NACD） 46

6.5. CallPilot（多媒体一体化邮箱） 47

七. 安全性和可靠性 48

7.1. 网络安全性 48

7.2. 数据库安全性 48

7.3. 应用软件安全性 49

7.4. 操作人员安全性 49

7.5. 安全管理制度 49

概述

项目背景

多年来，为了迎接日益临近市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩大网络通信能力同时，越来越重视加强职员服务意识、完善企业服务体系工作。在加强基础网络建设同时，深入加大服务网络建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统（“九七工程”）以后，又在全国范围内，建立电总、省局、当地网中心局三级联网体系；为了深入向用户提供全方位服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询和受理，“180”用户投诉管理等系统，充足利用电信网资源，开展了各项综合信息咨询业务，在很大程度上提升了服务质量，促进了电信新增业务推广。但伴随业务发展和用户需求多元化发展，迫切需要深入建立一个统一、综合多媒体用户服务平台，这对于更有效地服务用户、提升整体竞争力含有十分关键战略意义和现实意义。

用户服务中心（CallCenter，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台集中表现。用户服务中心起源于发达国家对服务质量需求，其主旨是经过电话、传真等形式为用户提供快速、正确咨询信息和业务受理和投诉等服务，经过程控交换机智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验人工座席，最大程度地提升用户满意度，同时自然也使企业和用户关系愈加紧密，是提升企业竞争力关键手段。现在用户服务中心经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对用户服务有