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企业行政前台
电话接听礼仪培训
20XX/01/01
汇报人：xxx
目录
电话接听技巧
01
常用术语
02
模拟练习
03
电话接听技巧
01
你必须知道的5个技巧
01
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
01
如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促；
如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。
01
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物管前台”等。
01
在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：
01
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
01
因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！
01
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
01
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
电话常用术语
02
02
应先说：“有什么可以帮到您？”
无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”
“你好！请问有什么可以帮到您？”
02
“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”
（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）
“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
02
“请问您是这个意思吗？”
“对不起，请您大声些好吗？”
“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”
02
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题的。”
(注意此种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
02
02
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”
“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…“
02
“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”
“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”
“对不起，因为您的问题我没有查询权限，需要发给相关人员确认查询，让您久等了。”
02
“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。
(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。)
“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多久为您回复。”
02
02
电话模拟练习
03
03
一、正常来电，报告问题
二、投诉服务态度
三、咨询装修流程
四、情绪激动，家里漏水
五、多次来电催促后，很不耐烦
六、问题处理好之后电话回访
感谢观看
20XX/01/01
汇报人：xxx
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